Analyser le contexte de communication
CONCORDANCE AVEC LE RÉFÉRENTIEL
La communication
Cette première partie sert de « ciment » à l’enseignement de « Relation client ». Elle vise à donner aux étudiants des bases théoriques et pratiques leur permettant de mieux comprendre la relation qu’ils établissent dans le cadre d’une communication interpersonnelle commerciale (vendeur/client) ou managériale (manager/vendeur(s)).
Savoirs
Recommandations pédagogiques
S 71 - Introduction à la communication
Les concepts et leur évolution
Les disciplines concernées
Les courants de pensée
Faire une présentation « multivariée » des fondamentaux de la communication, par une approche conceptuelle stricte et rigoureuse mettant en évidence la multiplicité des disciplines concernées et les principaux courants de pensée… L’approche des courants de pensée peut être répartie dans les différents points conceptuels à étudier.
S 722 - Les relations entre les acteurs
Statuts et rôles
Types de relation
Développer ici les notions de place et de rapport de place entre les interlocuteurs (statuts, rôles). Présenter les différents enjeux (opératoires, symboliques, identitaires), les différents types de relations (complémentaires, symétriques) et les stratégies relationnelles (d’engagement, de protection, de réparation, d’équilibrage…).
L’utilisation d’outils d’enregistrement type caméscope ou magnétophone peut aider l’étudiant à mieux appréhender les relations étudiées. Ces outils sont cependant à manier avec prudence car ils peuvent amplifier une perception négative de soi et déstabiliser.
S 723 - L’impact de l’environnement social
Espace social
Comprendre le rapport entre l’individu et le social. Présenter les notions de groupes sociaux et comprendre leur rôle.
L’étudiant doit prendre conscience que son groupe social ne peut être son seul mode de référence. Il doit entrer dans une logique d’analyse de l’autre et d’acceptation de ses différences. Il s’agit d’opérer une rupture avec l’ethnocentrisme