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1 25 11 09 Gestion Relation Clients

1708 mots 7 pages
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La GRC ou comment mettre le client au coeur de l’entreprise
Semaine des entreprises de services BtoB
LORIENT 2009
Semaine des entreprises de services - 25 11

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Préambule
•

Depuis les années 1990, les entreprises sont progressivement passées de stratégies de marketing dit « transactionnel » ou « centré produit », à des stratégies de marketing dit « relationnel » ou « orienté client ».

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Le rapport entreprise - client ne s’envisage alors plus seulement dans la conquête et dans l’immédiateté d’une réponse en terme d’achat, mais dans le temps long d’une relation prenant en compte la « gestion d’un cycle de vie » du client et favorisant la « proximité ».

•

La fidélité est encouragée au-delà et en dehors du produit, l’entreprise dépassant largement le registre strictement marchand pour accompagner le consommateur au quotidien, le conseiller, susciter sa confiance, son attachement, et anticiper ses désirs.

•

« Fidélisation et personnalisation.
Les nouvelles formes de relations consommateurs/entreprises »
Aurélie Laborde – Greco Bordeaux - juin 2005

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Semaine des entreprises de services - 25 11

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Du transactionnel au relationnel
Marketing
transactionnel

Marketing relationnel Principaux arguments le produit

le produit et la relation

Communication

de masse

individualisée

Evaluation de la valeur achat présent

Temporalité

le moment de l’achat la durée de la relation

Critères d’efficacité

CA

CA, fidélisation, satisfaction achats présents et futurs Semaine des entreprises de services - 25 11

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Définitions et constats
Customer relationship management (CRM)
=

Gestion de la relation client (GRC)
 Objectifs fondamentaux de la GRC : acquérir de nouveaux clients profitables, conserver les meilleurs clients et parvenir à leur vendre davantage.  Votre boucher pratique depuis longtemps la GRC. Il vous reconnaît dès que vous entrez dans sa boutique et connaît vos habitudes d’achat : « 2 faux-filets comme d’habitude, M. Hubert »
 Il peut chercher à

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