ETUDE DE CAS – Gestion de crise chez TOYOTA
1- Analyse critique de la gestion de crise en adoptant une démarchez processuel

Causes de la crise :
Un accident mortel a été causé suite à une défaillance technique du système d’accélération sur un véhicule de la marque Toyota. Le premier rapport établit indiquait que les tapis de sol mal installés étaient en cause.
Gestion de la crise chez Toyota :
Lancement de la communication et excuses tardives, plus d’un mois après l’accident. Toyota décide d’abord de rappeler tous les véhicules de la gamme Toyota Lexus dans le but de procéder à une vérification de l’installation des tapis de sol.
Manque de transparence sur la vraie cause du pb : ils informent par lettre aux propriétaires qu’il n’y a pas de défaut sur les véhicules  volonté d’étouffer l’affaire.
Relation tendue entre la presse, NHTSA et Toyota : informations contradictoires.
CORRECTION :
Phase de préparation de la crise : signes précurseurs. Impression que la situation ne les touchait pas. Il n’y a pas eu de veille. Prise de conscience assez tardive. Elément déclencheur avec l’accident.
Réagir immédiatement pour éviter que cela se propage. Transparence à l’égard des clients et des médias. Impression qu’ils ont essayé de dissimuler l’affaire. Pas de gestion de crise aigüe.
Mauvaise gestion de crise.
Le but ultime est de contrôler et maitriser la crise. Perte de terrain dès le début, d’ores et déjà disqualifié.
Il faut montrer qu’on maîtrise la situation et tenter de redonner confiance aux clients.
Problème d’identification du problème, ils ont du mal à identifier le pb, cela faut perdre du temps.
Dysfonctionnement humain, tapis de sol, ils restent focalisés sur les tapis.
Pb de com ils n’ont pas communiqué avec les médias sur les faits, les causes. Ils ont été dépassés par les publications des médias.
Fondements du pb : Toyota stoppe tardivement les ventes des véhicules pour éviter les accidents. Ils ne sont pas proactifs, coopératifs. Ils auraient dû