L’ACCUEIL DANS LES MÉTIERS
DU TOURISME

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LES THÈMES DE LA MATINEE

! L’accueil : de quoi parle-t-on ?
! Les différentes étapes de l’accueil
! Les difficultés rencontrées
! Comment réagir face aux clients
! Appliquer les principes de l’accueil
! Et votre accueil, comment le jugez-vous ?
(tests téléphoniques et mails)

! Séquence : Présentation orale de votre produit
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L’accueil : de quoi parle-t-on ?
! Tout contact avec le client
– Téléphone
– Accueil physique
– Correspondances (courrier, fax, email)
– Accueil virtuel (sites web)
– Après le départ (suivi satisfaction, traitement des réclamations)

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Qu’est ce qui est au cœur d’un bon accueil ?
Rappelez-vous votre meilleur souvenir d’un accueil réussi…
Et le pire…
Les points communs ?
! Les attitudes
! Les aptitudes
! La maîtrise du produit
4

LES 10 ÉTAPES INCONTOURNABLES DE L’
L’ACCUEIL
À L’
’
ARRIVÉE
DES
CLIENTS
L

10
9

8

7

JE PRÉVOIS LE SUIVI
CLIENT

1

JE ME LEVE QUAND LE
CLIENT ARRIVE

PRISE DE CONGÉ AVEC
FORMULE DE POLITESSE

INDICATION ORALE DE
L’ACCÈS AU SERVICE
(ACCOMPAGNEMENT)

3

7

6

JE LUI PRÉSENTE LES
SERVICES DE
L’ÉTABLISSEMENT
’ÉTABLISSEMENT

J’IDENTIFIE SA DEMANDE

JE L’
L’INTERROGE SUR SON
SOUCI DE STATIONNEMENT
OU SUR L’
L’ACCÈS

4

JE GUIDE LE CLIENT SUR SES
BESOINS ANNEXES

6

JE LUI SOUHAITE LA
BIENVENUE

2

REFORMULATION DE LA
DEMANDE

5

5

LES 10 ÉTAPES INCONTOURNABLES DE L’
L’ACCUEIL
AU DÉPART DES CLIENTS

10
9

8

7

JE PRÉVOIS LE SUIVI
CLIENT

1

JE ME LEVE QUAND LE
CLIENT ARRIVE

PRISE DE CONGÉ
CHALEUREUSE

J’AIDE LE CLIENT POUR SES
BAGAGES (dans la mesure du possible) 7

JE M’
M’INQUIÈTE DE SON
DÉPART (DIRECTION,TAXI…
(DIRECTION,TAXI…)

6

PRÉSENTATION D’
D’UN
ÉLÉMENT DE FIDÉLISATION

6

JE L’
L’INTERROGE SUR SA
SATISAFCTION

2
3

4
5

INETRROGATION SUR SES
BESOINS ÉVENTUELS

PRÉSENTATION DÉTAILLÉE
DE LA FACTURE

ENCAISSEMENT

6

LES 10 ÉTAPES INCONTOURNABLES DE L’ACCUEIL
EN RESTAURATION

10

J’ANNONCE LEUR ARRIVÉE
EN CUISINE

1

J’ANNONCE LES PLATS DU JOUR ET
SUGGÈRE