Le traitement des objections 5/7

Pour mémoire :
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Préparation et prise de contact
Découverte des motivations et reformulation
Argumentation

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Je réponds à la question :
Comment vais-je recevoir et traiter utilement les objections de mon client ?

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« Une objection est une marque d’intérêt pour le produit. »

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Accepter l’objection
Clarifier l’objection
Qualifier la nature de l’objection
Fondée…

Non fondée…

Minimiser la portée de l’objection
Présenter la caractéristique correspondante
Compenser par les avantages acceptés
Présenter l’avantage personnalisé
Contrôler l’impact du traitement
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1)

Agir face à l’objection

a. Accepter l’objection

Le client ne doit pas être contredit.

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b. Clarifier l’objection

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V Eh bien, il ne nous reste plus qu’à remplir le bon de commande… (silence)
C Non… Ecoutez, je vais réfléchir…
Qu’est-ce qui vous préoccupe ?
Vrai problème que
Je n’aime pas la couleur… l’on ne peut pas
Vous n’aimez pas la couleur ? négliger Non, c’est trop foncé…
Vous auriez préféré quelque chose de plus clair ?
Oui.
Il y a une raison particulière ?
Je trouve que cela s’intègre mieux dans la pièce.

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 Reformulation pour vérifier que l’on a bien compris V Vous souhaitez donc trouver une couleur qui s’harmonise parfaitement avec la décoration et les tons de la pièce…
C Oui.

Le client ne peut qu’être sensible à cette forme d’empathie. V Je comprends. Vous avez tout à fait raison. L’aspect esthétique est bien sûr un élément important dans ce type de décision.
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C’est le souci du client que l’on doit valoriser, et non pas l’objection !
Par exemple
« C’est vrai que nous sommes un peu chers… »
Au lieu de «