966-40-0214-1
E5

Devoir 2

Activité 2 : “ ASSURER LA QUALITÉ DE SERVICES A LA CLIENTÈLE”
1.La grille d’observation comprend les critères suivant pour évaluer l’état du rayon
“vêtement de ski homme”:
Grille d’observation du rayon “vêtement de ski homme” la propreté du rayon le balisage prix et sa visibilité l’aménagement du rayon la mise en valeur des produits (marchandisage) les facteurs d’ambiances (éclairage) la présence de mannequin
2.Le scénario du client mystère pour évaluer la qualité de l’accueil et des conseils fournis par les vendeurs est le suivant.
Dés l’arrivée du client mystère dans le rayon, celui-ci s’assure de la qualité de l’accueil et du conseil prodigué par les vendeurs.
Donc une fois dans le rayon, le client mystère va directement demander un renseignement en saluant le vendeur.
Le client se renseigne sur une caractéristique spécifique du produit de son choix dans le rayon “vêtement de ski homme”.
Après la réponse du vendeur, le client mystère peut demander une comparaison entre deux produits de la même gamme pour facilité son évaluation finale.
Cette dernière question est importante pour se faire une opinion sur la qualité du conseil et de l’accueil prodigués par le vendeur.
3.La grille d’évaluation des vendeurs lors de la visite du client mystère est la suivante: Grille de notation des vendeurs

1.Accueil et prise en charge du client: Note :
/10
Saluer le client
Regarder le client, lui sourire
Aller à sa rencontre, lui proposer son aide
Temps d’attente pour un renseignement Tenue des vendeurs (port du badge) 2.Qualité du conseil:
Note :
/10
Écoute du vendeur
Son implication
La pertinence de l’information donnée Réponses aux objections du client
Prise de congé du vendeur
3.Le rayon en général :
Note :
/10
La propreté du rayon
Le choix des produits
La disponibilité des produits
Présence du prix sur le produit
Commentaires :

Pas du tout satisfait

Pas satisfait Satisfait

Très satisfait 4. Le rayon a obtenu 04/10 (état du rayon), le client