Dossier élève

Thin Center - centre d’appels

Thin Center est un centre d’appels téléphoniques implanté au sein de l’entreprise Thin Distribution, société de vente par correspondance située à Arques (Pas-de-Calais)

Les 20 téléopérateurs de Thin Center sont chargés de répondre aux questions des clients et de leur proposer des produits. Ils traitent les informations à l'aide de systèmes téléphoniques, couplés à des postes informatiques.

Ces téléopérateurs sont placés sous la responsabilité du superviseur, Olivier Barone. Ce dernier joue à la fois le rôle de formateur à l’écoute de son équipe et de surveillant poussant à la productivité. Il est lui aussi soumis à des impératifs de productivité et de qualité.

Le travail chez Thin Center est perçu comme pénible en raison de l'organisation et des conditions de travail. Les plaintes les plus souvent relevées portent sur la charge de travail excessive, le manque d'autonomie et l'environnement bruyant. Ces aspects sont à la source d'un taux d’absentéisme particulièrement important Les statistiques sont réalisées par le service des ressources humaines de Thin Distribution (base de données - annexe 1).

Afin d’envisager des solutions au problème, Olivier Barone a réalisé des entretiens avec les téléopérateurs (annexe 2).

Travail à faire

1. Calculez le taux d’absentéisme moyen pour le mois de mars 2007. Que pensez-vous du résultat ?

2. Retrouvez le nombre d’heures non effectuées par Jean-Claude Masclef, sachant que le nombre d’heures théoriques est de 160.

3. M. Barone voudrait connaître le nom des salariés dont le taux d’absentéisme est supérieur à 5 %. Quelle opération faut-il réaliser pour cela ? Le résultat doit être classé par l’âge croissant du salarié (du plus jeune au moins jeune). Réalisez l’opération à l’aide de l’annexe 3.

4. A votre avis, à quel champ est attribuée la clef primaire ? Pourquoi ?

5. Regroupez en grandes catégories les causes de cet