Chapitre 9 :
Accueillir et communiquer au téléphone

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Réflexion
1. Quelle importance revêt l’accueil téléphonique pour Magic Fitness ?
Le seul moyen pour un client de se faire une idée des prestations et de prendre contact avec l’entreprise, en parallèle les clients déjà existant risquent de se lasser très vite d’un accueil téléphonique médiocre. L’accueil téléphonique est très important puisqu’il transmet l’image de l’entreprise.

2. Recensez les objectifs et les contraintes de votre mission Objectifs | Contraintes | * Organiser l’accueil * Sensibiliser le personnel à l’importance de l’accueil téléphonique | Matériels : L’entreprise dispose t’elle d’un standard adapté à l’activité de l’entreprise ? Humaines : Ya-t-il suffisamment de personne présente au standard, sont-elles compétentes, sont-elles là au bons moment de la journée ? Financières : Est-ce que j’ai les moyens financier de mettre en place un standard de qualité sachant que je suis dans une PME donc les moyens financier sont très serrés |

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Mise en œuvre I. S’organiser pour réussir l’accueil téléphonique
L’accueil téléphonique chez Magic Fitness connaît quelques défaillances que vous êtes chargée de corriger. La première étape de votre mission consiste à organiser efficacement la réception des appels. a) Recensez l’ensemble du matériel nécessaire à l’accueil téléphonique.

* Standard téléphonique * Ordinateur * Bloc-notes stylos * Agenda (papier ou partagé – informatisé) * Station de travail rangé et propre b) Identifiez les documents que vous utiliserez lors de la réception des appels entrants. * Il faut absolument posséder une fiche de transmission de message complète et bien conçue * liste de postes * Planning de cours des profs * Plaquette afin d’expliquer les forfait, les horaires, les cours, les coûts