Acrc bts muc lasdemarque

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DOSSIER ACRC
BTS MUC 2011 - – Stage chez l’asdemarque.com comme télé-conseiller SAV

DOSSIER ACRC –

SOMMAIRE

Présentation

I Unité commerciale
Contexte géographique Contexte Organisationnel Contexte Commercial

II Système d’Information de l’unité Commerciale
Schéma : comment l’information circule dans l’entreprise Tableau de l’utilisation des logiciels

III Mission avec laclientèle
Traitement des réclamations Mission de vente Enquête de satisfaction

IV Mission de management
Mission de création de fiche de suivi Mission de recrutement d’un stagiaire

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DOSSIER ACRC –

Présentation
L’ASDEMARQUE est une entreprise commerciale de ventes privées en ligne. L’ASDEMARQUE propose à ses clients, une large gamme de produits à prix cassés sous forme de ventes enligne d’une durée limitée dans le temps. En moyenne les ventes durent 3-4 jours. Ces ventes concernent tous les domaines : prêt-à-porter, accessoires de mode, jouets, articles de sport, montres, équipement de la maison, high-tech... Le marché de la vente en ligne (e-commerce) a un chiffre d’affaires en France de 30 Milliards d’€ en 2010 avec une augmentation par rapport à 2009 de 31 %. Le nombre decommandes sur l’année 2010 est 322 millions, le panier moyen est de 93€. Les leaders du marché sont eBay, PRICEMINISTER et la REDOUTE et les challengers sont CDISCOUNT, les 3 SUISSES. Le chiffre d’affaires de la vente privée est de 1.6 Milliards d’€. Sur le segment de la vente privée, le leader et pionner est VENTE-PRIVEE.COM avec un chiffre d’affaires de 969 Millions d’€, la sociétéL’ASDEMARQUE.COM ne peut pas être considérée comme un challenger elle est un suiveur. L’ASDEMARQUE a été créée par Morgan Cherki en 2008. C’est une SARL au capital de 24000 €. L’expansion de la société a été rapide. Le chiffre d’affaires de 2010 était de 800 000€, pour 2011 l’objectif ambitieux est de 1.2M d’€.

I Unité commerciale virtuelle lasdemarque.com
1 Contexte géographique
Le Site de la société : Lesentrepôts ainsi que les employés se situent à la porte de pantin (93) ce choix de lieu est stratégique car plusieurs de nos principaux fournisseurs y sont installés depuis des années . Au pont de vue logistique cela est pratique car LA POSTE, notre transporteur unique possède des quais de livraison uniques en France dans ce département. La surface des entrepôts de stockage est de 60m² et la surfacedes bureaux est de 90 m². La Zone de chalandise : La zone de chalandise de l’entreprise est nationale car par internet les deux seules limites sont la zone de livraison et le langage. L’entreprise a pour l’instant fait le choix de livrer en France métropolitaine ainsi que depuis peu dans les DOM-TOM. Peut être qu’un jour la livraison se fera en Europe et pourquoi pas à l’international. Cecinécessitera l’adaptation du site avec l’ajout des langues étrangères et de trouver un transporteur. Profil des internautes français Genre Homme Femme CSP Etudiants Retraités Ouvriers Cadres Autres 12.3% 9.4% 33.2% 35.1% 10% 6% 21% 27% 34% 12% 51.4% 48.6% 23.6% 76.4% Profil des internautes de l’asdemarque

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DOSSIER ACRC –

2 Contexte Organisationnel
Type de management : Chaque semaine, unbriefing est organisé par le Directeur Général avec la présence de chaque responsable de service. Cette réunion sert à étudier en détail les chiffres du tableau de bord de la semaine, voir quels sont les problèmes rencontrés par les différents services et comment y remédier, prévoir des actions et parler des objectifs. C’est lors de ces réunions que le Directeur Général propose des directives à sonpersonnel et motive ses troupes. Le type de management est donc plutôt participatif. Le directeur demande l’avis de ses employés. Le recrutement : Il n’y a pas de service de Ressources Humaines dans la société qui comprend 15 employés, la plupart des salariés ont postulé de façon spontanée ou par connaissance d’un besoin par le réseau des anciens employés. La rémunération : La rémunération est...
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