Acrc centre d'appel

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  • Publié le : 11 mai 2011
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L’Identification de l’Unité Commerciale
Laser Contact a été créé en 1998. Tout d’abord sous le nom d’E-Laser. L’entreprise est connue aujourd’hui sous le nom de Laser Contact due à une fusion de laser avec BNP Paribas Personal Finance. Laser Contact est le 8ème opérateur français de la relation clientèle. L’entreprise fonctionne grâce à des actionnaires.et des clients partenaires. C’est le 1erGroupe européen de services d’intermédiations et de relation client. Laser Contact est une S.A.S. avec un capital de 10 040 000 €uros. De plus, l’entreprise est Handi-accueillante (en faveur de l’embauche de personnes handicapées).
Activité de l’Unité Commerciale
L’entreprise propose en premier lieu du service mais aussi une offre globale :
* La gestion des services clients.
* La gestionglobale d’abonnés.
* La fidélisation et la conquête de nouveaux clients.
* La valorisation des contacts.
L’entreprise adopte deux cultures qui sont :
* Le respect des valeurs de notre Client Partenaire.
* L’Esprit Laser Contact (Animer, Valoriser, Fidéliser et Enrichir).
Laser Contact dispose d’un centre multicanal : téléphone (80%), E-mail, le Courrier, le fax, le forum, lessms, la Visio.
Elle gère les appels entrant et sortant mais aussi les courriers, les fax et les e-mails.
Taille de L’Unité Commerciale
Laser Contact s’est implanté sur cinq sites en France qui sont : Bordeaux, Tours, Le Futuroscope, Roanne et Villeneuve d’Ascq. Il y a une filiale à Tunis. Le siège social de l’entreprise se situe à Paris. L’entreprise a fait un chiffre d’affaire de 91 Millionsd’Euro en 2008.les partenaires détiennent en moyenne 20% de part de marché au CAC 40.
Zone de Chalandise et lieu d’implantation
1- Les Clients :
a. Partenaires : les entreprises en partenariat avec Laser Contact
b. Finaux : Personne qui se voit proposer un produit ou un service. On les dénombre à près de 20 millions.
2- Les concurrents :
c. Direct : Aquitel, CCAinternational, Le CNED, Euraxo, et Acta solutions commerciales.
d. Indirect : Carglass, les grandes banques et assurances (ex : Crédit Mutuel, MMA)
3- La Zone de Chalandise : Elle est Internationale et Nationale. Les clients partenaires viennent du monde entier et les clients finaux viennent France uniquement.

L’Organisation de L’Unité Commerciale
Structure
Au sein de Laser Contact, il y adifférents type de métiers qui ont des fonctions différentes. La structure se compose :
1- Le Directeur Général :Il Chapote l’ensemble et prend les décisions importantes.
2- Le Responsable Opérationnel de site : C’est lui qui gère les actions opérationnelles et techniques du site. Il travaille avec le directeur général.
3- Le Responsable d’Activité Opérationnel : C’est lui qui estchargé du bon fonctionnement des activités qu’il a en charge. De plus, il anime une équipe et pilote les comités avec le client.
4- Le Manager : C’est lui qui est le lien entre le client partenaire et les employés de Laser Contact.
5- Le Relais Formation : C’est la cellule qui assure la formation des nouveaux employés ainsi que celle des employés montant en échelon ou changeant d’activité.6- Le Relais Qualité : Vérifie les ventes afin de les valider.
7- Les Superviseurs : Encadre et anime les Chargé de Clientèle. Il définit les objectifs.
8- Le Chargé d’Equipe en missions : Il apprend le métier de superviseurs.
9- Le Chargé de clientèle : Fidélise le client, répond à ses attentes et lui propose des produits et /ou services.
Personnel et Profil de l’équipecommerciale
Il existe au sein de Laser Contact différents Chargé de clientèle qui évolue soit en Front office (Appel entrant ou appel sortant), soit en Back office (vérification de l’ensemble des ventes réalisées par les Chargé de clientèle). Dans le sein de l’entreprise on compte 2770 salariés dont 1250 sur le site du Futuroscope.
Voici l’organisation d’une cellule (Milieu dans lequel évolue un...
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