Acrc fournisseur d'énergie

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Descriptif de l’unité commerciale
Electricité de France (EDF)

1. Contexte géographique.
1. Zone d’activité.

L’unité commerciale dans laquelle j’ai réalisé mon stage vend par une stratégie multi-canal. C’est d’abord un centre d'appel en réception et émission d’appel où l’on vend sur la région parisienne, ensuite une agence accueille la clientèle de particulier. Enfin un siteinternet où le client peut se renseigner séparément. L’UC dispose donc à la d'une zone de chalandise et d'une zone de prospection.

1.1.2 Analyse de la clientèle
La clientèle EDF représente environ 14 millions de clients en France (clients = généralement les ménages) pour un chiffre d'affaire total de 11 milliards d'Euros. La répartition de la clientèle peut se faire selon deux critères desegmentation : l’origine géographique et la CSP.

La clientèle peut être aussi segmentée par qualité payeur et par situation au logement. Nous classons notre clientèle par QP (Qualité payeur), le maximum étant 9.999 étant attribuée aux clients ayant un compte chez nous depuis longtemps et n’ayant jamais aucun retard de paiement. Ce critère accorde des délais de paiement. Voici la répartition de laclientèle.

2. Contexte organisationnel

1. L’historique du groupe
EDF groupe fondé en 1946 par la nationalisation de toutes les entreprises productrices d’énergies, qui donnèrent lieu à la création du groupe EDF et de GDF, en 1963 fut fondée la première Centrale nucléaire suite a la volonté du gouvernement de l’époque de ne pas dépendre et prendre du retard sur les technologiesaméricaines, et en 2006 EDF devient une SA détenue en partie par l’état à hauteur de 33,00% ce qui lui permet d’avoir encore une position dominante avec une part suffisante de décision et le reste par des investisseurs privés.

Le Groupe EDF :
-1er producteurs et commercialisateur d'électricité en Europe.
-59,6 Milliards d'euros en 2007 (+1,2% par rapport à 2006.
-154 000 Employés
-Présent dans 47pays.
-Siège social : 22 – 30 avenue de Wagram, 75008 Paris.
-58 lieux de production d'électricité en France.
-Président Pierre Gadoneix
La branche commerce du groupe EDF appelé DCPP
Mon unité commerciale fait partie de la branche direction commerciale particulier et professionnel, cette branche à était créer en 2007, après l’ouverture du marché, elle gère tous les clients professionnels etparticuliers mais ne gère rien dans la branche technique.

2. L’équipe commerciale

a- CRC (Centre de relation Clientèle)
Ce centre fait partie d’un groupe de huit centres gérants les appels de l’Ile De France en priorité et en cas de d’afflux certains appels d’autre centre de la France. Il est dirigé par Mme Fristch assisté de deux managers de ressources, et huit chefs d’équipes ethuit appuis métier. Assistés par deux assistants "logistique et gestion". Chacun dans le centre a un rôle bien défini, le directeur du centre étant le lien entre la direction et les employés.
[pic]b- Répartition des tâches
Directeur de centre : Responsable managérial du CRC, anime les managers ressources, RE et assistantes, arbitres les priorités stratégiques, responsable des résultats et assure laconcentration et le dialogue social.
Manager de ressources: Fait office d’adjoint du directeur du CRC, détermine, contractualise et garantit la contribution du CRC à la planification régionales des activités et des ressources.
Assistants organisation : Est le relais de l’hyper vision régionale au niveau du CRC, pour la planification et la supervision en temps réel, assure la mise la mise àdisposition quotidienne des ressources dans le respect de la contribution contractualisée avec le manager de ressources. Ils gèrent aussi la feuille de route du CRC et la gestion du Back Office.
Chef d’équipe : Le chef d’équipe veuille au quotidien au bon déroulement de son équipe sur la vente des services, ainsi que sur une entente cordiale au sein de son équipe. Il veuille aussi à faire...