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1)L’ENVIRONNEMENT DE L’UNITE COMMERCIALE
ACTIVITE
L’UC dans laquelle j’ai effectué mon stage a pour enseigne Club Bouygues Telecom, se trouve au 186 rue de Rome à Marseille. Il s’agit d’une succursale. Son activité principale est la vente de téléphonie mobile et services associés. Sa gamme de produits et services comprend des terminaux premiers prix aux hauts de gamme, des accessoires, les assurances, la vente de forfaits mobile, internet et propose un service après vente.
La surface de vente de l’UC est de 55/m2.
L’effectif salarié est de 5 personnes dont 2 recrutées à la rentrée 2009.
La culture de l’UC est basée sur les valeurs suivantes, le service client est très important, il faut accompagner et satisfaire le client, les conseillers clientèles doivent avoir un vocabulaire professionnel, des formations sont planifiées pour faire évoluer les techniques de vente et développer les bases de données client.
Les clubs Bouygues télécom ont une charte qui est le savoir être de l’entreprise: OSCAR,
Ouvrir, il faut préparer l’uc pour accueillir le client
Sourire, il est indispensable a la relation client
Considérer, Il faut montrer l’intérêt porté au client
Accompagner, il faut mettre tout en œuvre pour informer et conseiller le client
Remercier, il faut que le client soit marqué par le professionnalisme.
Les employés doivent porter une chemise Bouygues Télécom, doivent porter des chaussures de ville.
CLIENTELE
Le portefeuille de l’UC est évalué à 9972 clients en décembre 2009, soit une augmentation de % par rapport a l’année précédente. Cette clientèle est composée de particuliers et professionnels dont 23% de professionnels pour 77% de particuliers.
Les motivations des clients sont plutôt mixtes, nous touchons une population aisée et une autre populaire. Les attentes de la clientèle varient selon le besoin, le service pour lequel elle s’adresse a nous.
Une personne âgée voudra un téléphone simple, un