Sujet : Soloprix Attendus du sujet 4

Thème : Le comportement des clients de l’unité commerciale

Question 1 :

• Expliquez le comportement d’achat des consommateurs au sein d’une unité commerciale physique et les particularités de ce comportement dans le cadre d’une unité commerciale virtuelle :

➢ Le processus de choix des produits, services et unités commerciales pourra être brièvement évoqué même s’il ne s’agit pas de la réponse principale attendue, en rappelant les principales étapes : -La reconnaissance d’un besoin et de stimulis. -La recherche (interne et externe) d’informations permettant de satisfaire ces besoins. -La définitions des critères de choix sociaux ou personnels permettant à l’entreprise d’adapter son offre. -La recherche et l’identification des solutions d’achat. -La prise de décision finale. -L’acte d’achat et l’expérience de consommation. -Les conséquences de l’achat, positives ou négatives.

➢ Au sein des UC physiques, il pourra être rappelé les différents facteurs d’influence : 1. L’agencement du magasin (marchandisage de séduction et théâtralisation). 2. Le marketing sensoriel (musique, odeur, qualité des matériaux employés). 3. Le rôle du personnel en contact avec le client (importance de la formation à la vente et à l’accueil, maîtrise des argumentaires de vente). 4. Les services associés (livraison à domicile, bornes internet, photocopie, distributeur de billets…).

➢ S’agissant d’une UC virtuelle, les points suivants sont particulièrement spécifiques : 1. L’ergonomie du site. 2. La pertinence et la clarté des informations. 3. La rapidité d’accès aux informations recherchées. 4. La sécurité du paiement assurée. 5. La facilité de la prise de commande. 6. Le respect de la garantie des droits des consommateurs (identification complète du cyber-vendeur, droit de rétractation de 7 jours, règle du double