Question 1 :
La réflexion sur la productivité est à l’origine du premier principe du management qu’est la division du travail. Chacune des divisions des assurances Sécuriplus « étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes et chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau». L’entreprise étant divisée en plusieurs divisions distinctes et indépendantes l’une de l’autre qui avaient leur domaine propre ainsi que des objectifs différents et chaque employé se voit attribuer une tâche spécifique mais peu complexe ce qui, selon le principe de la division du travail, nécessite moins de temps et vient augmenter la productivité. Dans le livre de référence Management à l’ère du savoir, Smith, qui est à l’origine du principe de la division du travail, mentionne : « (…) J’ai vu une manufacture de cette espèce, qui employait seulement dix hommes, dont quelques-uns accomplissaient donc deux ou trois opérations distinctes. Quoique très pauvres, donc peu familiarisés avec les machines, ils étaient capables, en produisant un effort, de fabriquer à eux-seuls jusqu’à douze livres d’aiguilles par jour (…) mais s’ils les avaient forgés chacun indépendamment l’un de l’autre, aucun n’aurait pu en fabriquer vingt et peut-être même pas une par jour». Le cheminement des réclamations faites au service des réclamations aux médicaments comporte plusieurs étapes lesquels viennent s’apparenter au principe de l ’usine d’épingle avancé par Smith. Dans la manufacture d’épingle, le travail comporte 18 opérations différentes ce qui divise et spécialise les tâches et rend les ouvriers plus habiles et plus rapides, comme le démontre le tableau du cheminement des réclamations se trouvant en page trois du cas de Sécuriplus.
L’organisation scientifique du travail ( OST ) est basée selon des normes loyales de rendement et vise à favoriser la production de masse. Selon Taylor, fondateur du mouvement de l’organisation