I. Résumé des faits

La laiterie de la Rive-Sud est une compagnie qui existe depuis plusieurs années et fait dans les produits laitiers de la fabrication à la distribution. Depuis sa création, elle ne s’est prêtée ni au changement ni à un processus d’agrandissement. Elle continue d’opérer dans un rayon de 80 km. Cette petite organisation compte plusieurs départements notamment la production, le marketing, les finances et la distribution. Le service de distribution s’occupe d’acheminer les produits vers les clients et a à son actif treize employés dont un chef de département, un superviseur qui, en plus de ses fonctions de gestion effectue parfois des livraisons afin d’épauler son équipe, un employé chargé de l’expédition et dix chauffeurs-livreurs qui font aussi office de détaillants. À la tête de la laiterie se trouve Jerry Jones. Il à commencé à travailler dans l’entreprise il ya vingt et en est le directeur depuis sept ans. Soucieux d’obtenir et maintenir un bon rendement, il dirige cette entreprise d’une main de maitre. En effet, il donne des instructions précises à ses subordonnés afin de s’assure que le travail est fait comme il le désire ; il n’hésite pas à les menacer pour maintenir un certain rendement : «J’avertis le chauffeur que s’il perd ce client, je vais alors lui donner trois autres comptes à la place de celui qu’il pourrait perdre.»; Ici, c’est un climat de crainte qui prévaut et la communication est à sens unique. Il n’est effectivement nulle part question pour le directeur de chercher les raisons d’un écart ni d’écouter ses subordonnés advenant une plainte : «À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits.». De plus, force est de constater que, d’une part, Jerry Jones ne fait pas suffisamment confiance à ses employé car il surveille et contrôle tout ce qu’ils font : «Afin de m’assurer qu’ils font ce qui est attendu d’eux, je