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Améliorer la qualité des services
Avec la Gestion des Problèmes ITIL

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Éditions d’Organisation
Groupe Eyrolles
61, bd Saint-Germain
75240 Paris Cedex 05

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© Groupe Eyrolles, 2009
ISBN : 978-2-212-54220-2

Début Nana Page III Mercredi, 17. décembre 2008 5:41 17

Hamilton Nana

Améliorer la qualité des services
Avec la Gestion des Problèmes ITIL
Préface de Jean-Marc Bellet et Marc Lamy

Début Nana Page IV Mercredi, 17. décembre 2008 5:41 17

Texte importé.fm Page 1 Lundi, 22. décembre 2008 2:19 14

SOMMAIRE

Remerciements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Préface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Avant-propos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Contexte dans l’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Besoin d’alignement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
Méthodes et standard ITIL . . . . . . . . .