amoome

529 mots 3 pages

RÉSUMÉ DE SKETCH
L’ACCUEIL DES CLIENTS,
VOS EMPLOYÉS SONT-ILS À LA HAUTEUR ?
Patrick Sullivan, TP professeur en cultures maraîchères, ITA St Hyacinthe
L’accueil, c’est la manière de donner le service à la clientèle. C’est l’ensemble des petits gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu’il aura le goût de revenir. L’accueil dure de l’arrivée au départ du client.
Pour comprendre l’importance de l’accueil, voyons pourquoi les clients vous choisissent et pourquoi ils vous quittent le cas échéant.

Pourquoi ils vous choisissent ?
3%

publicité

8%

prix

19 %

service adéquat

22 %

réputation

48 %

Politesse, attitude, empressement

Pourquoi ils vous quittent ? (Marc André Morel,destiné à réussir)
1% meurent
3% déménagent
5% fait affaire avec un ami ou un parent
9% insatisfait suite à une plainte
14% insatisfait du produit ou du prix

68% sent de l’indifférence de votre part, mauvaise attitude

Avant de penser publicité, penser améliorer l’accueil et le service.
Dans le commerce de détail, il en coûte en moyenne 180$ de publicité pour développer un nouveau client …5 secondes de mauvais service suffisent pour le perdre.

1

Objectif : première impression positive
Le client se fait une opinion de la personne à l’accueil au cours des premières 4 secondes donc avant le contact verbal.
Le consommateur reconnaît instantanément la personne positive.
Son attitude dit :

« Oui vous pouvez me faire confiance »
« Oui la vie est agréable avec moi »

Le maintien
Apparence alerte, mais calme et amicale. Les bras le long du corps, appuie sur les 2 jambes. Regard franc, orienté sur le client.
La tenue vestimentaire
Propre et sobre. Bijoux, maquillage, parfum et vêtements extravagants sont bannis.
La vedette c’est la clientèle, pas les préposés.

Les phrases à dire et à ne pas dire
Il suffit souvent de peu de chose pour donner à la conversation un caractère aimable et

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