ANALYSE DE LA STRATEGIE DE FIDELISATION DANS LE TRANSPORT AERIEN : CAS D’AIR SENEGAL INTERNATIONAL

Introduction

PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE

CHAPITRE I : APPROCHE THEORIQUE I-1 Problématique I-2 Objectifs de la recherche I-3 Hypothèse de Recherche I-4 Pertinence du choix du sujet I-5 Revue Critique de littérature

CHAPITRE II : APPROCHE METHODOLOGIQUE II-1 Cadre d’étude II-2 Délimitation du champ d’étude

II-3 Inventaire des techniques d’investigation

II-2-1 La recherche documentaire

II-2-2 L’observation directe II-2-3 Les entretiens II-2-4 Le traitement des données II-4 Les outils utilisés II-3-1 Le guide d’entretien II-3-2 L’observation documentaire II-3-3 Les discussions informelles II-5 Difficultés rencontrées

DEUXIEME PARTIE : CADRE CONCEPTUEL

CHAPITRE I: DEFINITION DES CONCEPTS I-1 Notion de CRM I-2 Notion de Call center I-3 Notion de prime I-4 Notion de Mile

CHAPITRE II : BENCHMARKING DES MEILLEURES PRATIQUES II-1 Le programme « Flyng-Blue » d’Air France KLM II-2 Le Programme « Safar Flyer » de Royal Air Maroc II-3 Le Programme « Voyager » de South African Airways II-4 Le Programme « Skywards » d’Emirates.

TROISIEME PARTIE : CADRE ANALYTHIQUE
CHAPITRE I : ANALYSE DE LA STRATEGIE DE FIDELISATION D’ASI I-1 Objectifs I-2 Fonctionnement I-3 Diagnostic interne du FFP d’ASI I-3-1 Forces I-3-2 Faiblesses I-4 Diagnostic externe I-4-1 Opportunités I-4-2 Menaces I-4-3 Analyse de la concurrence I-5 Prise en charge et suivi des clients : autres critères de fidélisation I-5-1 : Réservation I-5-2 : Relation Clientèle : I-5-3 : Litiges Bagages I-5-4 Fonction audit qualité

CHAPITRE II : RECOMMANDATIONS II- 1 Au sol II-2 A bord II-3 A l’arrivée II-4 La diversification des avantages II-5 Les outils de communication