Analyse et conduite de la relation clientele (acrc) fnac

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CHAPERA Charlotte BTS MUC

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Dossier ACRC

Analyse et Conduite de
la Relation Clientèle

Années : 2008-2010

SOMMAIRE

I. Présentation page 3

II. Contexte géographique page 3/4

III. Contexte organisationnel page 4/5

IV. Contexte commercial page 5/6

V.S.I.C. page 7

VI. Fiches récapitulatives page 8

I PRESENTATION DE L’ENSEIGNE

La FNAC, (anciennement « Fédération Nationale d'Achats des Cadres », puis suite à son ouverture au grand public « Fédération Nationale d'Achats ») est aujourd’hui le premier distributeur français de produits culturels, technologiques et de loisirs.

|Nom|FNAC |
|Adresse |Centre Bourse |
| |13001 Marseille ||Téléphone |0825 020 020 |
|Activité |Vente de produits culturels, technologiques et de loisirs |
|Chiffre d’affaires |4.5 milliard d’euros dont 4587 millions de la FnacMarseille |
|Nombres d’employés |130 |
|Heures d’ouverture |10h 19h du lundi au dimanche (exclusivement en période de noël et |
| |soldes)|
|Rayon de stage |Micro informatique |

II CONTEXTE GEOGRAPHIQUE
EMPLACEMENT ET ACCESSIBILITE : Situé au cœur de la ville, le Centre Commercial du Centre Bourse est desservi par tous les transports en communs de Marseille :
|BUS|( Canebière Bourse, lignes 33, 34, 89 et 535 |
| |( Gabriel Péri, lignes 57, 61 et 49A |
| |(République Vieux Port, lignes 35, 57 et 61 ||METRO |La station Vieux Port de la ligne 1 allant de la Rose à la Timone, |
| |se trouve à 1 minute à pied du Centre Bourse. |
|TRAMWAY |La station Belsunce/Alcazar|

CONCURRENTS : Pour la FNAC, la concurrence n’est pas forcément la même en fonction des secteurs :
|Au niveau du disque |Centres Leclerc, magasins de distributions, grandes surfaces, |
| |magasins Virgin ||Au niveau des livres |Librairies spécialisées, installées depuis longtemps dans la ville |
|Au niveau des produits techniques |Magasins de grande distributions (Carrefour, Auchan, Darty..) ou les|
| |magasins spécialisés (Boulanger,..), qui...
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