Analyse predective

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Analyse prédictive : l'autre dimension de la relation client (Hervé Mignot, SPSS France)

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Analyse prédictive : l'autre dimension de la relation client
Par Hervé Mignot, product manager, SPSS France (février 2003)
La mutation des marchés est un Site processus continuel et rapide : extension SPSS de la compétition,croissance des fichiers de prospects, demande de personnalisation des offres en réaction à la massification des marchés. Pour répondre à ces phénomènes, les entreprises évoluent en migrer des processus organisés autour du produit à des processus organisés autour du client. Les entreprises se mettent alors à gérer leurs relations client pour effectuer cette transformation. Il leur reste à piloter etanimer ces relations. C'est le rôle croissant des fonctions de marketing opérationnel ou de support aux ventes. Qu'est ce qu'être "orienté client" ? L'approche orientée client tend à inverser complètement la façon habituelle de faire. La question qui se pose à l'entreprise est plutôt : quand est-ce que je dois revenir vers un client, et si je le contacte, que dois-je lui proposer ? Mieux, s'il mecontacte, comment m'assurer que le message qui lui sera délivré sera le meilleur, sachant qu'il peut maintenant revenir vers moi par différents canaux : sur Internet, en appelant mon centre d'appels, en rendant visite à un de mes points de vente. Être orienté client, c'est donner tout son sens au principe de faire la bonne offre, au bon moment, au bon client. Qu'est-ce que l'analyse prédictive ?L'analyse prédictive étudie les données et les caractéristiques comportementales des personnes (B2C) ou des entreprises (B2B) pour en tirer des modèles prédictifs en vue d'optimiser la relation avec les clients. Elle recouvre des technologies et des pratiques comme les statistiques, l'analyse de données ou le data mining. À partir de l'historique des informations disponibles sur les clients,l'analyse prédictive détermine, par une analyse statistique des relations entre les données disponibles, si elles sont de nature à prédire, avec la meilleure fiabilité possible, le futur comportement d'un client. Un exemple typique est le ciblage d'une opération marketing : les outils d'analyse prédictive déterminent quel sont les profils des clients présentant un taux d'équipement bien plusimportant, puis extrait de la base de clients ceux non détenteurs du produit, mais ayant un bon profil de réponse. Comme les données évoluent dans le temps, en fonction des relations qu'il a eu avec l'entreprise, il est possible que d'un client passe à un "profil sensible" (l'âge est une illustration évidente de ce principe). Le modèle prédictif

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Analyse prédictive : l'autre dimension de la relation client (Hervé Mignot, SPSS France)

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détectera à l'occasion de son déclencheur mensuel cette plus forte appétence du client. Et l'ajoutera à la liste des prospects potentiels pour la campagne du mois suivant. Généralisée à l'appétence aux différents produits de l'entreprise ou au risque...
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