Analyse d 'organisation amex busness travel belgium

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  • Publié le : 18 avril 2011
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Analyse de l’organisation, American Express Business Travel, pour niveau Bac 3 mars 2011

La compagnie comprend trois importants centres de réservation situés à Bruxelles, à Diest et au Luxembourg et cinq bureaux d’implantation répartis sur le territoire belge. American Express Business Travel Belux est une société anonyme qui fut créé en 1969 à Evere et qui emploie à l’heure actuellequelques trois cents personnes. Cette firme est spécialisée dans la réservation et l’élaboration de voyages tant pour l’homme d’affaires que pour les particuliers détenteurs de la carte de crédit American Express. La politique de gestion menée par cette entreprise est déterminée au niveau international, et plus précisément par les Etats-Unis.
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Au « Brussels Center of Excellence American Express» plusieurs acteurs formels sont présents.
Le sommet stratégique regroupe les responsables des départements finance, livraison de service (SDN), service des ventes et la gestion de la clientèle. Ensemble avec le Directeur Général, ils définissent l’objectif de l’entreprise et les actions à suivre afin de garder, d’ajuster et d’accroître sa clientèle. Le centre opérationnel est le cœur del’entreprise. A lui seul il doit générer la majorité des revenus nécessaires à la vie de la société. Le support logistique englobe les services visa, comptable et financier ainsi que le service plainte. Enfin la technostructure, laquelle est composée d’analystes en systèmes d’informatisation, de réservation et d’experts en conception d’implémentation, de standardisation, de rationalisation et deformation.

Le périmètre de mon analyse se limite au centre opérationnel de réservation de voyages, du service comptable et financier ainsi que de la technostructure.

L’activité assurant l’enrichissement direct de l’entreprise est effectuée par les opérateurs polyvalents du COE, centre d’excellence, et du CEE, centre européen. Ensemble ils constituent le centre opérationnel. Ces centrales deréservation produisent les services pour lesquels American Express Business Travel a été créé en fournissant des titres de transports aériens, ferroviaires, de réservation de chambres d’hôtel, de location de logement et de voitures pour le voyageur professionnel se rendant ou étant à l’étranger, et ce à la demande des sociétés multinationales, des PME et de la Commission Européenne pour lesquelles ils sedéplacent.

Le centre d’excellence (COE) est divisé en plusieurs équipes qui sont adaptées selon la demande du marché. Chaque équipe se compose d’un superviseur direct et d’un minimum de dix personnes. Le centre européen (CEE) consiste en une seule équipe de vingt personnes et d’un superviseur direct. Les professionnels ont les formations et compétences de base requises. Pour pouvoir remplir aumieux leur fonction, ils évoluent par le biais de formation ad hoc et par un échange de savoir-faire avec le supérieur direct. Ils travaillent de façon plus ou moins autonome étant en contact direct avec le client par téléphone ou par courriel.
Toutefois lors de la prise en charge d’une demande du client et de l’élaboration de sa réservation, chaque travailleur doit respecter et appliquer desprocédés. La standardisation des procédés est mise en place par les analystes de la technostructure à la demande de la direction du département du service de livraison (SDN), du responsable du centre opérationnel et du superviseur direct de chaque équipe afin de répondre aux attentes de qualité exigée par le client et promise par le service des ventes à celui-ci. Les informations du client, aussibien internes, relatives à la firme pour laquelle il voyage, qu’externes, relatives au passager lui-même, doivent être introduites dans le système de réservation utilisé (Amadeus, Galileo, My Sabre et Rail One) sous forme de codes, en accord avec le code de travail et de conformité établi par American Express Travel. Ces codifications sont automatisées pour permettre un rendement optimal et...
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