Si la connaissance individuelle des clients, de leur comportement d’achat, de leur « valeur client », de leur rentabilité est indispensable à la gestion de la relation client, cette approche est réductrice.
L’analyse du portefeuille client permet de mettre en lumière différentes catégories de clients qui n’ont pas tous la même valeur pour l’entreprise. Elle permet de les approcher différemment.
La somme des « valeurs clients » constitue le « capital client » de l’entreprise.

I-LA HIERARCHISATION DES CLIENTS
Le plus souvent, il n’est pas possible d’avoir une présence commerciale maximale et simultanée auprès de tous les clients et prospects d’un seul secteur, compte tenu des contraintes de coûts, de temps de distances, d’information. Il est donc important de cibler correctement les efforts de vente. La connaissance de la structure du portefeuille client dégage des catégories significatives de clients.

La hiérarchisation des clients constitue la première étape d’une analyse de clientèle. Elle consiste à classer les membres d’un portefeuille en retenant différents critères : importance du chiffre d’affaires réel ou potentiel, quantités vendues, contribution à la marge,……
Mais face à des portefeuilles très importants, cette hiérarchisation nécessite des regroupements statistiques obtenus à partir de la loi de Pareto, représentée par les méthodes traditionnelles des 20/80 et ABC.

II-LES METHODES D’ANALYSE DE LA CLIENTELE
A-La méthode des 20/80
Vilfredo Pareto (1848-1923), économiste italien, a établi le constat qu’un petit nombre de causes engendrait souvent de grandes conséquences. Cette observation a abouti à une loi empirique : la loi des 20/80.
Son application à l’analyse de la clientèle conduit à observer, dans de nombreux cas, que 80% des ventes sont réalisées avec 20% des clients et