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  • Publié le : 27 avril 2011
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LES CENTRES D’APPEL AU MAROC

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Introduction
L’activité des centres d’appel au Maroc a connu ces dernières années une très forte croissance : plus de 150 nouvelles déclarations déposées à l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) entre fin 2004 et 2006. A fin 2006, 137 centres d’appel sont opérationnels et 06 en démarrage. Ce secteur d’activitéest d’ailleurs considéré parmi les plus porteurs en matière de création d’emplois et comme ayant un fort potentiel en matière d’investissement. Une première étude portant sur ce secteur a été réalisée en 2004 par l’ANRT. Elle avait anticipé cette évolution et avait proposé des pistes de réflexion pour encourager le développement de cette activité et entretenir la dynamique en cours. Compte-tenu desrécentes évolutions du secteur des technologies de l’information et des services de manière générale, l’ANRT a souhaité actualiser les données relatives à cette activité afin de dresser un nouveau bilan sur les atouts de l’activité des centres d’appel qui constitue désormais un levier important de l’économie nationale et un moteur de l’investissement local et étranger. A cet effet, une deuxième étudeportant sur le développement de l’activité centres d’appel au Maroc a été lancée par l’ANRT en vue de dresser un nouvel état des lieux de l’activité et d’envisager les perspectives de son développement.

Objectifs de l’étude
L’étude avait pour objectifs de : • Mettre à jour la liste des centres d’appel actuellement en activité au Maroc ; • Dresser un état des lieux de l’activité des centresd’appel et un bilan de son développement sur les dernières années ; • Faire une analyse critique de ce développement et proposer des recommandations pour le renforcer et le maintenir : - Mettre à profit les atouts du Maroc ; - Proposer des solutions aux freins ou difficultés soulevés par la profession ; - Préserver un positionnement compétitif du Maroc par rapport à ses concurrents.

Elémentsméthodologiques
Une enquête exhaustive a été menée par téléphone, mail, fax ou courrier pour la liste actualisée des centres d’appel. Les entretiens ont été conduits auprès des dirigeants de ces derniers ou des personnes appropriées désignées par les dirigeants. Le questionnaire de l’enquête s’articule autour de 5 parties : Partie 1 : Identification Partie 2 : Indicateurs d’activité Nombre de positionsProfil clients Nature des prestations Chiffre d’affaires Partie 3 : Moyens Ressources Humaines Immobilier Equipements Télécoms et IT Investissements et Charges Partie 4 : Perspectives de croissance Partie 5 : Environnement de travail Atouts et difficultés Suggestions. Au lancement de l’étude, 174 CAP devaient être concernés. L’étude préliminaire a permis de les répartir comme suit : • 137opérationnels ; • 06 en cours de démarrage ; • 19 en arrêt d’activité.

Taille et structure du marché, Origine des investisseurs
75% 2% 23% ■ Usage Interne ■ Clients externes ■ les deux

Taille et structure du marché 23% des centres d’appel sont dédiés aux besoins internes ou aux besoins de la maison mère.

Base : Centres d’appel gérés en interne (110)

Ancienneté des CA opérationnels

Le secteurcommence à capitaliser une expérience significative : 3 ans 2 ans 22% 20% des CA opérationnels ont 19% 4 ans et plus et le rythme de Base : Centres d’appel ayant répondu en démarrage (127) nouvelles créations se maintient.
4 ans et plus 20%

- d’un an 8% 1 an 31%

Nombre de positions La taille moyenne par CAP affiche une croissance annuelle moyenne de plus de 11%.
2004 Nombre de CA (*) CAopérationnels (*) Positions déclarées (**) Total Positions Estimé (***) Nombre Pos moy CA (**) 50 50 4400 4400 88 2006 212 143 12559 14700 114

(*) en supposant que tous les CA déclarés en 2004 étaient opérationnels (**) par 110 CA gérés en interne à Nov 2006 (***) taille moy X CA op. X % CA gérés en interne

66% des centres d’appel ont moins de 100 positions contre 40% en Mai 2004. Le...
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