U ne entreprise a intérêt à considérer les réclamations de ses clients. Certaines vont plus loin et font du consommateur un véritable partenaire. A u début des années 70, un mot importé des Etats-Unis fait une entrée en force dans le vocabulaire français : consumérisme . Les consommateurs découvrent leur force et veulent faire valoir leurs droits. Dans le monde de l’entreprise, c’est une révolution. Voilà que le client final, l’usager, avec qui les contacts directs étaient jusqu’alors plutôt rares, se met à assaillir les standards, à submerger les services courrier de sa correspondance. Plusieurs conflits éclatent successivement à la suite de scandales : talc Morhange, affaire Evian, affaire Lesieur (huile de colza). C e sont eux qui vont être à l’origine des premiers services consommateurs en France. Dans l’immédiat, le but de ces nouveaux services est de trouver une solution à la crise. Il faut redorer le blason de la société, gagner à nouveau la confiante de la clientèle et, pour cela, s’expliquer… «A cette époque, nous étions les meilleurs sur le marché explique Simone BARBARAS, qui a lancé le premier service consommateurs de l’Hexagone, celui de Lesieur. Mais nous n’écoutions pas assez nos clients.» D ix-huit ans plus tard, quelle est la situation ? Le consumérisme est entré dans les mœurs. Le public dispose de toute une série de relais au plus haut niveau, dont le secrétariat d’Etat à la consommation, le Conseil national de la consommation, ou encore l’Autorité des essais comparatifs, qui travaille en liaison avec l’INC Mais, côté entreprises, l’adaptation au phénomène reste inégale. En France, on ne recense à ce jour qu’une cinquantaine de services consommateurs, dont vingt seulement méritent vraiment ce nom. Une broutille, comparée aux 1 800 services des entreprises américaines, aux milliers des firmes nippones… P our l’Europe, le chiffre n’est pourtant pas si mauvais : après tout, l’Allemagne, elle, n’en compte que trois !