LA METHODE FARE : une application dans le cadre d’un projet bac pro services
Après avoir sollicité l’avis de quelques personnes dans l’entreprise et au lycée, Mounia envisage plusieurs solutions possibles pour traiter le dysfonctionnement observé.
Dans ce cas le tableau d’analyse des causes fait apparaître 3 causes essentielles :
-

liée au matériel liée à la main d’œuvre liée aux méthodes

Il paraît donc important de les traiter en priorité.
Voici les solutions préconisées :

SOLUTIONS
1 Remplacer le matériel : investir dans un standard plus performant
Former le personnel à son utilisation
Prévoir davantage de lignes directes et un système de répondeurs sur certains postes

Solution curative
2 Externaliser l’accueil tél : recours à un centre d’appel

Solution curative
3 Etablir des règles de fonctionnement de mon standard actuel.(comportemental et organisationnel)

solution palliative essentiellement

© 06/05/04 F.Monribot L.P. Colbert La Celle Saint-Cloud

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ELEMENTS DE CORRIGE

CHOISIR UNE SOLUTION A L’AIDE DE LA METHODE FARE

Le problème : dysfonctionnement des communications téléphoniques
SOLUTIONS
1 Remplacer le matériel : investir dans un standard plus performant
Former le personnel à son utilisation
Prévoir davantage de lignes directes et un système de répondeurs sur certains postes

Solution curative

-

2 Externaliser l’accueil tél : recours à un centre d’appel -

Solution curative
3 Etablir des règles de fonctionnement de mon standard actuel.(comportemental et organisationnel) -

solution palliative essentiellement

© 06/05/04 F.Monribot L.P. Colbert La Celle Saint-Cloud

PROBLEMES TRAITES
Réduction de l’attente
Lignes occupées (plus de lignes)
Difficultés d’entendre (matériel neuf)
Retour automatique au standard
Re motivation du personnel du standard(moins de stress…)
Acquisition de compétences nouvelles : amélioration de l’accueil, réduction du nombre de sonneries
Meilleure transmission des communications
Réduction du nombre des messages à prendre