1. Former une hôtesse d’accueil, p. 141
1. Recensez l’ensemble des documents et outils qui devront être mis à la disposition de la nouvelle recrue au guichet d’accueil.
Proposition de réponse
Documents
– Organigramme de l’entreprise.
– Agenda des collaborateurs.
– Listing des numéros des différents postes téléphoniques de l’entreprise.
– Plan d’accès à l’entreprise.
– Fiche de transmission de message.

Matériel
– Stylo et bloc-notes.
– Ordinateur.
– Téléphone.
– Plaquettes de présentation de l’entreprise.
2. Rappelez à l’hôtesse les règles de base à respecter pour bien recevoir un visiteur : attitude à adopter, tenue vestimentaire…
Proposition de réponse
Convivialité
– Adopter et garder le sourire.
– Faire preuve de politesse et de courtoisie.
– Formuler une phrase de bienvenue à chaque visiteur.
Professionnalisme
– Identifier le visiteur.
– L’interroger sur la raison de sa visite.
– Le renseigner ou l’orienter rapidement.
– Limiter son temps d’attente.
– Maintenir l’espace d’accueil propre et rangé.
Tenue vestimentaire
– Adopter une tenue vestimentaire professionnelle.
– Éviter les piercings et les chewing-gums.
3. Effectuez avec elle une simulation d’accueil d’un client entrant dans l’agence.
Proposition de réponse
Lors de cette simulation, il faudra veiller à retrouver les différentes étapes de l’accueil :
– bien accueillir le visiteur avec un sourire et une phrase de bienvenue ;
– identifier le visiteur ;
– identifier son besoin et le reformuler ;
– renseigner et orienter le client.
En matière de comportement, l’hôtesse doit veiller à être souriante, disponible et courtoise.
Remarque : il est possible de faire varier les situations, par exemple en jouant un visiteur étranger ou un client agressif, afin de mettre l’étudiant(e) face à tous les contextes possibles.
2. Filtrer les visiteurs, p. 141
Analysez la situation et proposez une réponse à formuler à ce visiteur.
Proposition de réponse
Analyse de la situation
Vous