Accord

Management de la qualité
Management des processus
Bonnes pratiques et retours d'expérience

Avertissement Cet accord, présenté, rédigé et mis au point à l’initiative d’AFNOR, représente le consensus obtenu par un groupe d’acteurs individuels ou collectifs définis et identifiés dans ce document. Son utilisation est volontaire. Cet accord n'a pas été soumis à la procédure d'homologation et ne peut en aucun cas être assimilé à une norme française. Copyright © Le présent document bénéficie de la protection des dispositions du Livre 1er du Code de la Propriété Intellectuelle sur la propriété littéraire et artistique. Toute reproduction sous quelque forme que ce soit est une contrefaçon et toute contrefaçon est un délit.

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AC X 50-178

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Juillet 2002

Accord de service

1er tirage 2002-07-F

Avant-propos
Les premiers retours d’expérience au niveau de la certification selon la norme ISO 9001, version 2000, confirment que l’approche processus constitue l’exigence majeure de ce référentiel. En effet, elle permet d’intégrer efficacement la voix des clients dans l’organisme, de recentrer de façon cohérente l’ensemble des activités autour de ces clients et de se fixer de véritables objectifs d’amélioration continue. C’est aussi, pour les équipes dirigeantes, un puissant outil d’aide au déploiement de leur stratégie et au management des performances de leurs organismes. La mise en œuvre de l’approche processus est une démarche qui nécessite du temps, de l’énergie, du consensus, … car c’est avant tout une réflexion profonde sur la finalité, les métiers et l’organisation de l’organisme. Elle doit être donc menée pas à pas de façon participative et progressive, et nécessite un engagement total de la direction notamment sur la sélection des processus et sur le management de certains processus clés. De nombreuses interrogations sont soulevées par les utilisateurs. Elles concernent des points de repère sur les étapes de