Art de la relation client

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 25 (6071 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 21 novembre 2010
Lire le document complet
Aperçu du document
Conseil et formation

ART DE LA RELATION CLIENTS DANS LES ACTIVITES DE SERVICES TOURISTIQUES
Tourisme 1ère année

Organisme de Formation Action Communication Rue des Marguilliers 31220 SAINT-JULIEN-SUR-GARONNE 00 33 (0)5 61 87 04 01 ofac.31@orange.fr

2

TOURISME ET QUALITE DE SERVICE

11894 Art de la relation client

3

PROFESSIONNALISER L’ACCUEIL ET LE SERVICE

Le tourisme,comme toute entreprise à vocation économique est soumis aux règles de la concurrence. Quelle que soit l’activité (de représentativité, ou directement marchande) dans les secteurs publics ou privés, organismes institutionnels ou entreprises privées, elle est dans l’obligation, afin de rester dans la course, de s’adapter aux exigences de ses clients. Ce qui induit pour les acteurs : veilleconcurrentielle, adaptabilité et « mises à niveau ». Aujourd’hui les exigences clientèle sont connues, analysées. Elles font émerger la qualité de service comme élément majeur. Ces exigences sont en constante évolution. Il s’agit donc pour les différents acteurs de professionnaliser les fonctions d’accueil qui sont au cœur de la qualité de service perçue par les « clients », consommateurs de tourisme,c’est-à-dire d’être capables d’évoluer.

Plus nos clients seront exigeants plus nous serons performants.

11894 Art de la relation client

4

CLIENT/CLIENTELE
Client : Autrefois : « celui qui se place sous la protection de quelqu’un ». Celui qui requiert des services moyennant rétribution. Personne qui achète. Personne qui reçoit de quelqu’un contre paiement des fournitures commerciales ou desservices. o Celui qui utilise des biens et des services pour la satisfaction de ses besoins. o Consommateur. o En chinois, client se dit : « celui qui vous fait l’honneur de venir chez vous pour que vous puissiez le servir ». o o o o Clientèle : o Ensemble de clients qui recourent, moyennant rétribution, aux services d’une même personne. Exemple : la clientèle d’une agence. o Ensemble d’acheteurs; Exemple : « ils n’ont pas la même clientèle. » o Le fait d’être client. L’accueil dans le tourisme répond à des clientèles : o d’origines géographiques très variées, o de catégories socioprofessionnelles et socioculturelles très différentes, o avec des centres d’intérêt et des attentes variables.

11894 Art de la relation client

5

LA RELATION CLIENT/FOURNISSEUR
Le client c’est celuiqui requiert un service de vous : vous devenez son fournisseur. Par extension : le client, c’est celui qui a besoin de vous (ou dont vous avez besoin), avec qui vous échangez dans le cadre professionnel : relation client/fournisseur. La relation client/fournisseur en interne : A l’intérieur de l’entreprise, la notion de relation de fournisseur à client est de plus en plus importante. Elle est uneréponse intéressante au besoin de Qualité. La notion des RCFI (relations clients/fournisseurs internes) est un moyen d’améliorer la Qualité des prestations. Le client désigne toute personne en contact avec le résultat d’une activité. Acteurs clients et acteurs fournisseurs sont des partenaires dans l’entreprise. Chaque acteur dans l’entreprise est client et fournisseur de ses collègues. Chacun ausein de l’équipe : o participe à un objectif commun o a une influence sur la qualité de la relation clientèle Le dialogue entre les clients internes, une bonne communication interne contribuent à augmenter la satisfaction du client.

11894 Art de la relation client

6

LA SATISFACTION DU CLIENT
Définitions : « Satisfaire : répondre aux attentes de… » (dictionnaire Larousse) « Le sentimentd’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit (ou d’un service) à ses attentes. » « L’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes ». (Afnor ISO 9000) Satisfaction client et fidélisation : (ISO 9000) Il existe un lien fort entre satisfaction clients et rentabilité qui passe par la fidélisation des...
tracking img