FICHE MÉTIER N°1

TÉLÉCONSEILLER

AUTRES APPELLATIONS
Conseiller clientèle - Téléacteur – chargé de clientèle – Télévendeur - Conseiller commercialConseiller client – Téléprospecteur – Téléenquêteur

DÉFINITION DU MÉTIER
D’une manière générale, le Téléconseiller prend en charge les clients ou les prospects et traite leurs demandes à distance.
Le Téléconseiller écoute attentivement le client, le questionne et reformule sa demande pour être sûr de bien l’identifier. Puis, il étudie les solutions possibles et propose la plus adaptée.
Il doit donc parfaitement connaître l’offre commerciale, les caractéristiques du produit/service et le fonctionnement de l'entreprise.
La finalité étant de satisfaire et fidéliser un portefeuille client
Les missions du Téléconseiller dépendent du service dans lequel il travaille.
S'il est affecté au service client, il reçoit les appels. Il peut alors être amené à :
Répondre à des questions ou demandes d'information
Service clientèle / Annuaire téléphonique
Entretenir et développer la relation client sur le plan qualitatif
Service après vente / Gestion des réclamations / Enquête de satisfaction
Etablir un diagnostic et effectuer une réparation à distance
Assistance technique / Help Desk
S'il est affecté au service commercial, il émet les appels. Il peut alors être amené à :
Commercialiser un produit/service et fidéliser les clients
Télévente / Rétention
Prospecter des clients potentiels
Prise de RDV / Création de trafic / Collecte de dons
Enregistrer les commandes
Prise de commande
Le Téléconseiller ne travaille pas uniquement au téléphone. La communication par e-mail se développant de plus en plus, il se charge ainsi de répondre aux demandes par écrit.

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FICHE MÉTIER N°1

TÉLÉCONSEILLER

COMPÉTENCES REQUISES
Pour être performant, le téléconseiller doit avoir une bonne maitrise des éléments suivants :
La langue exigée par l’activité
Les principes de la relation client
Les