HRE4ARP
BTS Hôtellerie - Restauration Session 2012 Option A : Mercatique et gestion hôtelière

Études et réalisations techniques : Épreuve pratique Sous épreuve : Hébergement et communication professionnelle 1 heure 30 dont Préparation Atelier 1 : Relations professionnelles avec les clients et les prescripteurs 30 minutes 10 minutes Atelier 2 : Conduite de l’activité hébergement et encadrement de l’équipe 60 minutes 40 minutes

Coef 1,5 Coef 0,75 Coef 0,75

Atelier 1 Relations professionnelles avec les clients, les fournisseurs et les prescripteurs

Sujet n° 9 Vendredi 25 mai 2012 – Matin FICHE CANDIDAT

Thème principal : Réclamation d’un client. Situation : Nous sommes le jour de l’examen, il est 18H00. Vous êtes chef de réception de l’hôtel du centre d’examens. Vous revenez de deux semaines de congés. L’hôtel est complet depuis plusieurs jours et les salons ont tous été occupés. Monsieur (Madame) DEFLAIVE a demandé à vous rencontrer. C’est le responsable du séminaire LA POSTE, présent depuis hier dans votre établissement. Leur journée de travail vient de se terminer. D’après le réceptionniste qui a pris le rendez-vous, il n’avait pas l’air satisfait. Sujet :    Accueillez Monsieur (Madame) DEFLAIVE. Traitez la réclamation. Assurez le suivi de la réclamation et justifiez vos choix auprès du jury.

SESSION

EXAMEN : BTS OPTION A

HÔTELLERIE RESTAURATION

Atelier 1
COEFFICIENT

2012
ÉPREUVE

MERCATIQUE ET GESTION HÔTELIÈRE

30 min 0,75

ÉTUDES ET RÉALISATIONS TECHNIQUES Partie pratique

HÉBERGEMENT ET COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

SUJET N° 9

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HRE4ARP
BTS Hôtellerie - Restauration Session 2012 Option A : Mercatique et gestion hôtelière

Études et réalisations techniques : Épreuve pratique Sous épreuve : Hébergement et communication professionnelle 1 heure 30 dont Préparation Atelier 1 : Relations professionnelles avec les clients et les prescripteurs 30 minutes 10 minutes Atelier 2 : Conduite de l’activité hébergement