Audit des Organisations | Audit de la qualité |

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ROYAUME DU MAROCMINISTERE DU TOURISME DEPARTEMENT DU TOURISMEINSTITUT SUPERIEUR INTERNATIONAL DE TOURISME DE TANGER | |
Travail Achevé par : Anas BOUHRI
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SMOT 2 ISITT
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La qualité, le management de la qualité total
Définition :
La qualité est un ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui détermine la capacité de satisfaire des exigences (les besoins ou attentes) exprimées ou implicites par les clients ou autres parties intéressées.
Le produit n'est plus le seul concerné par le client mais aussi le système, l'activité, le processus et l'organisme. Le terme produit considéré comme le résultat d'activités et de processus, peut comprendre des matières premières, des produits finis, des matériaux, des logiciels, des services, etc.)
On parle de la satisfaction du client et les autres parties intéressés qui peuvent être (fournisseurs, actionnaires, sous- traitants, personnel)

SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ :

Structure de l’organisation, responsabilité, procédures, processus et les ressources utilisés pour le management de l’entreprise pour la qualité
La NON-qualité/la SUR-qualité :

Non-qualité : La non qualité, c'est l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue.
Sur-qualité : La sur-qualité correspond à une prestation d’un niveau de qualité supérieur à l’attente de l’utilisateur. Ce surcoût de production de qualité supérieure est inutile, et est donc également un gaspillage.

Enjeux et concepts de la qualité : * Satisfaction et fidélisation des clients * Image positive de l’organisme * Amélioration des performances de l’organisme * Mobilisation et motivation de * l’ensemble du personnel * Pérennisation du savoir-faire de l’organisme * Moteur de l’amélioration continue

Les exigences de la qualité :
Pour avoir