Flux n° 52/53 Avril - Septembre 2003 pp. 55-68

Les indicateurs de performance : une évolution clef dans la gestion et la régulation des services d’eau et d’assainissement

Lætitia Guérin-Schneider
Michel Nakhla

voir un service public performant, n’est-ce pas l’exigence de base de tout citoyen ? Mais qu’est-ce que la performance d’un service d’eau ou d’assainissement ? La réponse n’est pas aussi évidente qu’il y paraît. Surtout, elle a sensiblement évolué au cours des cinquante dernières années. Le manque d’anticipation de ces évolutions explique en grande partie l’incompréhension entre les gestionnaires (publics et privés) et les usagers et les tensions qui s’en sont suivies. Le passage de l’usager au client n’est qu’une des illustrations les plus patentes de ces changements. A

Il ne suffit pas de s’accorder sur la définition du bon service. Encore faut-il se donner les moyens d’y parvenir. À un changement du contenu et des objectifs du service sont venus répondre de nouveaux outils et méthodes de gestion, au cœur desquels on trouve la notion de qualité et d’indicateurs de performance.
Cet article analyse d’abord la mutation des services d’eau, qui a progressivement conduit à un déphasage entre le contenu du service et les attentes. Puis il décrit comment un certain

nombre de réponses ont émergé, à la fois au niveau de l’organisation interne des services, dans les relations avec les usagersclients et dans ce que l’on peut appeler la régulation locale par les collectivités. L’introduction des indicateurs de performance dans la gestion et la régulation des services d’eau n’en est qu’à ses débuts et, après avoir rappelé les initiatives en cours, il sera utile d’envisager les perspectives à court et moyen termes et les précautions à prendre pour garantir un bon usage des indicateurs.

LA

MUTATION DU SECTEUR DE L’EAU DURANT
LES CINQUANTE DERNIÈRES ANNÉES

Même si les grandes villes ont développé leurs propres services
d’eau