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AFAQ ISO 9001 version 2000

La Certification Qualité La à l ' u s l ’ g e ad e s déut a b l i s s e m e n t s à a us ge

secteur ba r ca b a n c a in e s ierte f i n a n c i e r s

Le signe du progrès

GUIDE DE LECTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2000 A L'USAGE DES ETABLISSEMENTS BANCAIRES ET FINANCIERS

COMPOSITION DU GROUPE DE TRAVAIL ayant élaboré le présent guide : Jacques BALASSE BNP PARIBAS Dominique COLLET CREDIT LYONNAIS Patrice CRESSENT CDC IXIS Dominique FOISSAC CREDIT LYONNAIS Marie-Jésus HERRERO AFAQ Patrick MAROLLEAU SOCIETE GENERALE Pascal POUSSE CIC Pascal PREVOST AFAQ Guy VIALLE CNCA

Nous remercions tout particulièrement Dominique COLLET du Crédit Lyonnais et Marie-Jésus HERRERO d'AFAQ, pour leur participation déterminante à l'élaboration de ce guide.

GUIDE DE LECTURE DE LA NORME ISO 9001 : 2000 A L'USAGE DES ETABLISSEMENTS BANCAIRES ET FINANCIERS

SOMMAIRE
PREFACE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
1. LES ACTEURS DU MANAGEMENT DE LA QUALITE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2. LE MANAGEMENT DE LA QUALITE DANS LES ETABLISSEMENTS BANCAIRES ET FINANCIERS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3. L'APPROCHE PROCESSUS AU SERVICE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS . . . . . 4. LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. LA RESPONSABILITE DE LA DIRECTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. LE MANAGEMENT DES RESSOURCES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7. LA REALISATION DU PRODUIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8. LES MESURES, L'ANALYSE ET L'AMELIORATION . . . . . . . . . . . . . . . . . .