Audit satisfaction bnp

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  • Publié le : 12 décembre 2010
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Sommaire

Introduction ………………………………………………………………………………… 3
Présentation de l’entreprise ………………………………………………………………… 4
I. Orientation client et moyens mis en œuvre ……………………………………………… 5
a) Acteurs et interfaces …………………………………………………………….. 5
- L’interface qualité/marketing …………………………………………...... 5
- L’interface qualité/commerciaux …………………………………………. 5
- L’interface qualité/technique……………………………………………... 5
b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6
- Visites mystères ………...………………………………………………… 6
- Processus de traitement des réclamations ………………………………… 6
- Site web « Objectif qualité » ……………………………………………… 7
- L’innovation au service de la fidélisation ………………………………… 7

II. Synthèse de l’image renvoyée par BNP et suggestions ……..………………………….. 9
a) Enquête BNPParibas ...………………………………………………………… 9
b) Critiques et suggestions ………………………………………………………. 10

Conclusion ………………………………………………………………………………... 12

Annexes ........................................................................................................................…... 13
Introduction
De nos jours, la concurrence dans le secteur bancaire s’intensifie de plus en plus avec l’apparition denouveaux acteurs. En effet, avec l’essor de la double compétence banque / assurance, l’internationalisation du secteur bancaire, l’apparition des banques directes et enfin, de la grande distribution (prêts, étalement des paiements, etc.), la volonté d’offrir toujours plus de services est grande. Mais il est important de ne pas s’écarter trop loin de sa ligne directrice et de se concentrer plutôtsur les besoins des ses clients d’une part, et de faciliter leur quotidien d’autre part.
C’est pour cette raison que les établissements bancaires créent des services facilitant la mobilité des clients. En effet, certains proposent de prendre en charge toutes les formalités concernant les transferts de virements et de prélèvements à l’ouverture d’un compte, ou encore la gratuité de clôture descomptes (voir annexe). De plus, dans une logique de transparence des prix, il est désormais plus facile de comparer les offres et les tarifs sur Internet (simulation de prêts…) mais aussi dans les agences où les affiches et dépliants abondent, notamment concernant les taux préférentiels.
L’enjeu est alors de lutter contre la volonté des clients de changer de banque, de créer une relation deconfiance et de susciter la fidélité de ces derniers dans un contexte de concurrence accrue. Puisque les principaux produits proposés sont assez similaires en terme de contenu et de tarifs, la concurrence est axée sur la relation client et la création d’offres « packagées » de produits et de services innovants. Ce que nous connaissons aussi sous le nom de bundling.
Nous pouvons citer quelquesexemples de bouquets que l’on peut rencontrer chez les différents acteurs du secteur bancaire :
 Les offres personnalisées incluant un éventail d’options à la carte dans le but de gagner en autonomie : paramétrer des alertes SMS, effectuer des virements avec son téléphone portable, ou d’exécuter des opérations courantes via Internet (consultation de solde, virements, bourse).
 Offres de servicesà la personne, sous forme d’abonnement mensuel, de 8 à 12 € selon le bouquet de services choisi tels que l’assistance et l’aide à domicile, l’entretien de la maison, la garde d'enfants ou les services liés à l'éducation.
 La conception de comptes, dont le taux de rémunération varie avec le montant des avoirs en épargne (assurance vie et titres) du client participe également à la fidélisationde la clientèle.
 Les taux boostés sur livrets sont aussi des axes de fidélisation, encourageant ainsi l’épargne du client.
 D’autres services innovants sont également susceptibles d’émerger en France, notamment le « Keep the change ». La banque débite après chaque achat le montant associé à l’arrondi supérieur et place le supplément sur un compte épargne.
Ces nouveaux...
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