Sommaire

I. Darty à votre service 3 A. Les fondamentaux de Darty 3 1. Prix 3 2. Le choix 4 3. Les services 5 B. De distributeur operateur de service 7 1. Le numérique, moteur de l’évolution 7 2. L’accompagnement du client 7 3. La prise en main a distance 8 4. Darty.com 8 C. Le contrat de confiance 9 1. Historique 9 2. Un contrat d’engagement 10 3. Le contrat de confiance évolue 11
II. Darty et ses outils 12 A. La qualité du service 12 B. La satisfaction client 13 C. La fidélité client 14
III. Le contrat de confiance a la loupe 16 A. Darty : LE GRAND TEST 16 B. La visite mystère 17
Conclusion 19
Annexe 1 : Le contrat de confiance 21
Annexe 2 : Carte Client Darty 22
Annexe 3 : Photo Visite Mystère 23
Annexe 4: Photo Visite Mystère 24
Annexe 5 : Photo Visite Mystère 25

D arty est une chaine de magasins spécialisés dans l’électroménager et l’électronique. En 1947, la famille Darty exploite un petit magasin de textile à Montreuil, 10 ans plus tard il achète le bail du magasin d’électroménager voisin mais le bail ne peut être modifié. Le stock est si important qu’ils font une braderie dans la rue et tout est liquidé en quelques jours.

L’aventure commence, Darty abandonne la vente de textile et se consacre à la distribution d’équipement de la maison. En 1966, ils ouvrent un second magasin et instaure la première politique de services en proposant la livraison et un dépannage rapide. En 1969, la filiale Darty Service est crée puis le contrat de Confiance clé de voute de l’entreprise en 1973.
Darty entre en bourse en 1976, et s’implante en Belgique.

Dans les années 90, Darty est un des principaux annonceurs des journaux météorologiques télévisés et utilise dans ses jingles la voiture du service après-vente à ses couleurs bleu et jaune. Une des spécificités de l'enseigne est qu'elle ne publie aucun tract publicitaire et qu'elle n'organise jamais d'opération commerciale spécifique.