Audit satisfaction darty

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Sommaire

I. Darty à votre service 3
A. Les fondamentaux de Darty 3
1. Prix 3
2. Le choix 4
3. Les services 5
B. De distributeur operateur de service 7
1. Le numérique, moteur de l’évolution 7
2. L’accompagnement du client 7
3. La prise en main a distance 8
4. Darty.com 8
C. Le contrat de confiance 9
1. Historique 9
2. Un contratd’engagement 10
3. Le contrat de confiance évolue 11
II. Darty et ses outils 12
A. La qualité du service 12
B. La satisfaction client 13
C. La fidélité client 14
III. Le contrat de confiance a la loupe 16
A. Darty : LE GRAND TEST 16
B. La visite mystère 17
Conclusion 19
Annexe 1 : Le contrat de confiance 21
Annexe 2 : Carte Client Darty 22
Annexe 3 : Photo Visite Mystère 23
Annexe 4:Photo Visite Mystère 24
Annexe 5 : Photo Visite Mystère 25

D
arty est une chaine de magasins spécialisés dans l’électroménager et l’électronique. En 1947, la famille Darty exploite un petit magasin de textile à Montreuil, 10 ans plus tard il achète le bail du magasin d’électroménager voisin mais le bail ne peut être modifié. Le stock est si important qu’ils font une braderie dans la rue ettout est liquidé en quelques jours.

L’aventure commence, Darty abandonne la vente de textile et se consacre à la distribution d’équipement de la maison. En 1966, ils ouvrent un second magasin et instaure la première politique de services en proposant la livraison et un dépannage rapide. En 1969, la filiale Darty Service est crée puis le contrat de Confiance clé de voute de l’entreprise en 1973.Darty entre en bourse en 1976, et s’implante en Belgique.

Dans les années 90, Darty est un des principaux annonceurs des journaux météorologiques télévisés et utilise dans ses jingles la voiture du service après-vente à ses couleurs bleu et jaune. Une des spécificités de l'enseigne est qu'elle ne publie aucun tract publicitaire et qu'elle n'organise jamais d'opération commerciale spécifique.En 2004, la société compte 200 magasins en France et plus de 10.000 salariés. Depuis 2006, Darty devient un fournisseur d’accès internet grâce à la Darty Box.

Darty est en France le leader de la distribution de produits électroménagers et de produits électroniques grand public. L’enseigne est une Grande Surface Spécialisée dans le secteur de :

- l’électroménager
- la TV / Vidéo- le son (Hi-fi) et le multimédia
- la téléphonie

Chiffres clés (2008) :

Chiffre d’affaire : 2,77 Milliard d’euros
Résultat d’exploitation : 156.5 Millions d’euros
Magasins : 216
Surface de vente : 282.700 m²
La problématique à laquelle je tenterai de répondre dans cet audit satisfaction de la marque Darty est la suivante :

Comment Darty a fait de la qualité deservice son argument de vente ?

Darty à votre service

Le service est un élément de différenciation fort pour Darty. La garantie du meilleur prix apparaît comme un argument certes nécessaire mais pas suffisant. Darty part de l’idée qu’un client n’est satisfait que si l’appareil qu’il a acheté rend les services qu’il attend, et, dans le temps. Il est aussi évident de prendre en charge efficacementla relation avec le client après l’achat, en assurant les services qui garantissent un usage optimal des équipements acquis, dans le but de satisfaire et fidéliser le client.

1 Les fondamentaux de Darty

1 Prix

Chez Darty les prix ont une notion particulière, il existe un prix de référence national mais chaque magasin a une marge de manœuvre pour ajuster ses prix localement et respecterson engagement de prix bas. C’est le principe de Darty : des prix bas tous les jours. Un magasin doit en fait coller au prix du marché de sa zone de chalandise. Pour réussir ce pari, 4 millions de relevé de prix sont réalisés chaque année afin de déterminer les prix de la concurrence. Si Darty se donne autant de mal dans cette recherche de prix bas, c’est parce qu’il garantit le remboursement...
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