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  • Publié le : 13 avril 2013
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Aujourd’hui la satisfaction des clients internes s’avère comme étant l’une des taches principales à la réussite des entreprises; encore plus dans le domaine des services où la concurrence est de plus en plus rude. Cette notion de clients internes se réfère à la discipline du marketing interne qui considère la satisfaction de la force de vente comme un facteur clé desuccès. Depuis son émergence ; la discipline a connu plusieurs appellations ; qui se référent également à plusieurs définitions, mais dont les principes restent identique ou parfois complémentaires. On parle tantôt de la gestion de force de vente ; tantôt du marketing d’achat, tantôt du marketing interne, pour qualifier le degré de considération accordé par une entreprise à son personnel. .

Ilest clair qu’un client satisfait peut mener sa fonction ou sa mission dans les meilleures conditions et ne peut avoir qu’un impact positif sur les résultats commerciaux de l’entreprise. La rentabilité et la participation à la réalisation du chiffre d’affaires, sont des exemples éloquents à cet égard.
Dans cette perspective, le cas de Webhelp est révélateur. En effet, attiré par les bassalaires de la main d’œuvre que ça soit marocaine, algérienne ou voire même tunisienne, cette entreprise emploie actuellement au Maroc 6900 salariés participent par une bonne part dans la création d’emploi et dans la création du PIB .

Cependant, il est évident de constater que l’entreprise est soumise à un taux de départ élevé, que les compagnes de recrutement sont fréquentes et que la motivationdu personnel laisse à désirer.

C’est ainsi que la question du marketing interne de Webhelp se pose avec acuité. Le sujet propose d’évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle interne par rapport à des variables de motivation (recrutements et rémunérations).
Plusieurs questions méritent d’être posées :

Quel est le degré de satisfaction des clients vis-à-vis l’intégration, laformation, la rémunération, la mobilité et l’évolution des carrières ?
Quels sont les motifs de départ des commerciaux ?
Quelles sont les méthodes adoptées par la société pour motiver les conseillers ?



Pour pouvoir répondre à cette question nous optons pour trois principaux outils :

➢ Une analyse théorique pour revenir sur l’intérêt du marketing interne comme moyen impératifd’amélioration des résultats commerciaux
➢ Un diagnostic du service ressources humaines de Webhelp
➢ Une enquête quantitative


































Introduction

Dans les années 1980 est apparu le terme de "marketing interne", un nouvel état d'esprit visant à appliquer les techniques du marketing, non plus à l'extérieur de l'entreprise (en externe),mais à l'intérieur de celle-ci (en interne)[1].


Il s'agit d'une approche centrée sur les salariés, considérés comme les détenteurs du succès ou de l'échec de leur organisation. C'est pourquoi le marketing interne est premièrement apparu dans les entreprises de services, celles qui mettent leurs salariés au premier plan, c'est-à-dire au contact direct avec la clientèle. Le marketing internesuppose une analogie entre espace marchand et espace organisationnel, soit entre le client et le salarié. Le marketing interne considère ainsi les salariés comme un marché à conquérir, et ces derniers sont alors eux-mêmes davantage considérés comme des "clients internes".

Donc le marketing interne peut être définit comme "un ensemble des méthodes et des techniques qui, inscrites dans un pland'action en trois phases (compréhension du marché interne, mis en adéquation avec les exigences du marché externe, organisation du changement et mobilisation des hommes), vont permettre à l'entreprise de disposer en permanence d'un capital de ressources humaines capable de dynamiser et d'accompagner son propre développement". Le marketing interne repose ainsi sur une relation commerciale...
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