Au fil des années, les nouvelles technologies ont acquis une importance conséquente dans notre quotidien. Les concepts de temps et de distance ont perdu de leur significativité et l’e-commerce a changé drastiquement la relation entre acheteur et vendeur. Incontestablement, un des secteurs économiques le plus lourdement touché par ce phénomène est le secteur bancaire. Les banques proposent en effet un nombre croissant de services délivrés en ligne : de la simple consultation des soldes bancaires ou la création de virements électroniques, nous pouvons dorénavant tout aussi bien gérer nos opérations boursières, solliciter un crédit, voir même ouvrir un nouveau compte sans devoir se présenter au guichet d’une banque.
Face à cette mutation de l’environnement, plusieurs questions se posent. Quel est le positionnement actuel des agences « physiques » face aux services délivrés en ligne (via le site web de ces mêmes banques) ? Sommes-nous dans de la complémentarité ou du cannibalisme entre ces deux canaux bien distincts ? De plus, n’y a-t-il pas une certaine discordance entre d’une part les clients qui sont « poussés » hors de leurs agences, et d’autre part ces dernières qui se disent toujours plus « proches », et qui se veulent proposer des services toujours plus personnalisés et variés.
Il faut savoir, d’abord, qu’au cours de ces vingt dernières années, les TIC ont connu une croissance spectaculaire. D'une société essentiellement industrielle, l'économie mondiale évolue progressivement vers une société dite de « l'information ». Cette évolution, généralement reprise sous l’appellation « nouvelle économie », se caractérise par un phénoménal potentiel de croissance, d'intégration et d'emploi.
Ajoutons à cela, que s’il y a bien une certitude, c’est que le client d’aujourd’hui est tout-à-fait différent de celui de hier. Il y a 30 ans, les banques entretenaient une relation proche et personnelle avec leurs clients, lesquels se rendaient régulièrement en agences