Avantages des nouvelles technologies
Les avantages des nouvelles technologies sont: * le temps d'appels réduit * un meilleur service client * la collecte des données en temps réel pour l’enrichissement et la mise à jour de la CRM * l’augmentation des ventes * la réduction des coûts
Voyons quelques nouvelles technologies des centres d’appels: * Le predictive dialing
Predictive dialing augmente la productivité et l'efficacité de la téléprospection en utilisant des algorithmes programmés pour déterminer quand un agent est disponible et composer le nombre suivant au moment de la fin de l’appel. Predictive dialing peut composer un numéro, écouter des signaux occupés, déterminer les faux numéros, les répondeurs automatiques, laisser des messages. * Le logiciel automatisé multi-compétences Skill-Based Routing (SBR)
Cette technologie augmente la satisfaction de client en le mettant en contact avec l’agent ayant les compétences les plus adaptées à ses besoins, qui puisse donner des réponses nécessaires rapidement et efficacement. C’est une application au système de Distribution Automatique d'Appels, utilisé par la plupart des centres d'appels. Le SBR est apparu suite à l’évolution des prestations de centre d’appels. C’est une solution qui fonctionne à plusieurs niveaux, au niveau du thème, de la qualité du service, des compétences de l’agent, de sa disponibilité et de la charge de travail.
La Réponse Interactive de Voix (RVI)
RVI est utilisée pour assurer le traitement d’un grand volume d'appels, pour réduire les coûts et améliorer la satisfaction des clients. Le système offre aux appelants la possibilité de manipuler leurs questions. Ce logiciel permet aux clients de manipuler leurs recherches. L’utilisateur peut choisir. Il offre aussi l'option de choisir des services automatisés. Les utilisateurs ont accès aux informations sans être obligés à passer par le fil d’attente, en bénéficiant d’un service automatisé avec la possibilité