Banque et clients

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  • Publié le : 15 décembre 2010
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Introduction
« Une montée en compétence des chargés de clientèle sur l’évaluation des risques, l’interprétation des scores, les rééchelonnements de dette […] est nécessaire » indique Olivier Ducass, directeur associé chez Capgemini consulting dans Les Echos du mercredi 7 avril 2010.
En effet, le conseiller représente l’atout majeur d’une banque dans sa relation avec le client, l’importance deson métier ne doit donc pas résider dans la quantité de son portefeuille client mais dans la relation qu’il réussit à établir, d’où l’importance d’obtenir davantage de compétences face à des clients plus exigeants.
Dans un monde de plus en plus concurrentiel avec une globalisation des échanges et une dérèglementation continue des marchés, mais aussi avec des scandales qui entachent tout lesystème financier, la banque a comme priorité de restaurer son image et de réussir à satisfaire des clients qui n’ont plus aucun scrupule à être multi-bancarisés.
Deux solutions : la prospection et la fidélisation. Acquérir de nouveaux clients permet certes d’augmenter le parc de produits bancaires et le nombre d’opérations bancaires mais il y a un coût d’acquisition et de conquête. Un constat : uneaugmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C’est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulement d’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel.
Les banques ont dèslors décidé de mettre l’accent sur une relation de qualité et des outils se sont développés pour créer un véritable domaine spécialisé à la Gestion de la Relation Clientèle. Une chose est certaine : le conseiller clientèle est le pivot de la relation entre le client et la banque.

Comment une banque identifie-t-elle ses clients ? Quels outils sont à sa disposition pour les satisfaire ? Commentcircule l’information concernant le client dans l’agence ?

Nous nous sommes intéressés, tout d’abord, à la définition de la clientèle dans une agence bancaire, à la formulation de la stratégie et aux outils disponibles pour satisfaire au mieux les clients, ceci vous sera présentez dans une première partie et permettra de mettre en évidence l’organigramme du réseau bancaire.
Nous avons listé,dans une seconde partie, les métiers essentiels présents dans une agence.
Notre étude sur le terrain viendra confronter la théorie aux faits au fil de notre dossier, grâce aux témoignages des salariés interrogés (annexes page 17 « Questionnaires »).

Partie I : Organigramme du réseau d’une banque
A) Interaction des clients vers leur banque
1) La segmentation : définition et enjeux
Lasegmentation peut être définie comme le regroupement des clients en fonction de critères qui peuvent être nombreux : caractères socioculturels, géographiques, comportementaux ainsi que leur valeur potentielle et leur souscription aux produits financiers.
L’objectif final est de cadrer les enjeux par segment de clients, de définir des niveaux de services différenciés, d’allouer les ressourcesfinancières et commerciales et de piloter les investissements commerciaux afin de satisfaire les besoins de la clientèle en termes de produit, qualité et timing.
La segmentation stratégique se veut d’être orientée vers le client et non plus vers le produit car celui-ci est conçu pour satisfaire le client, nous verrons par la suite comment sont utilisés les segments de clients par la banque.
Ladéfinition de profils est une étape importante. Selon les critères et le niveau de segmentation, plusieurs profils sont identifiables à l’heure actuelle, mais nous retiendrons ici les trois principaux.

* Les clients particuliers
Un particulier est une personne physique qui exprime des besoins bancaires en dehors de toute activité professionnelle, à titre personnel et privé.
Les préoccupations...
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