Banque

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Le Marketing Bancaire

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I L’INTRODUCTION PROGRESSIVE DU MARKETING DANS LE SECTEUR BANCAIRE.

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Il apparaît difficile de placer le client au cœur de l’action des banques, celui ci n’étant pas en mesure d’exprimer fidèlement ses besoins, faute de connaissance suffisante sur le détail des offres. La technologie permet cependant de replacer les attentesdu client au cœur de la stratégie, via les logiciels de relation client permettant :

• La collecte des données clients, leur analyse et valorisation sous forme de segments
• La disponibilité accrue de la banque vis à vis du client : compte en lignes, DAB..
• L’interactivité client – banque via les outils d’échange (mail, banque téléphone…)
• La personnalisation de l’offre parla segmentation de la clientèle, et la mémorisation de la relation dans les bases de données (dates des souscriptions de placements, achat voiture, âge des enfants…)

II LE CAS DU CLIENT DE L’OFFRE BANCAIRE

A / Comportement

Risque perçu :

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La minimisation du risque par le client de la banque donne une dimension particulière au concept de satisfaction et de fidélisation. Leclient est poussé à ne pas changer de banque, sentant qu’il est dans une « bonne maison ». Cette tentation est naturelle lorsque la banque a prouvé que le risque est bien minimisé sur les produits ayant déjà composé l’équipement bancaire du client.

Par ailleurs l’infidélité du client a sa banque génère un coût non négligeable pour celui ci :

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Le client est donc relativement bloqué dans sarelation, ce sentiment concerne 1 client sur 3.

Sondage CSA / LA TRIBUNE réalisé par téléphone le 14 février 2006. :

|Si vous souhaitiez changer de banque estimez-vous que cela |Ensemble des Français |
|serait très simple, assez simple, assez compliqué ou très | |
|compliqué ? ||
|  |% |
|Simple |56 |
|- Très simple |14 |
|- Assez simple |42 |
|Compliqué|40 |
|- Assez compliqué |28 |
|- Très compliqué |12 |
|- Ne se prononcent pas |4 |
|TOTAL  |100 |

B / La multi bancarité

En moyenne, le client français des services bancaires disperse l’ensemble de ses produits sur 2,6 banques. La proportion de clients multi bancarisés peut atteindre 50% de la clientèle d’une agence. La multi bancarisation concerne en particulier l’épargne, le client « place ses billes ailleurs… ».

Compte tenu du fait de l’offreuniverselle des banques en France aujourd’hui, il serait logique que le client domicilie tous ses produits d’épargne dans une seule enseigne. il est préférable qu’un compte courant et un livret d’épargne soient localisés au sein de la même banque pour faciliter l’alimentation du second. Ou encore, si un client décide d’ouvrir un plan d’épargne logement (PEL) auprès d’une seconde banque, il estobligé d’ouvrir un second compte courant chez cette même banque pour obtenir un prêt immobilier s’il veut conserver les avantages associés à ce type de produit. Or le client français est relativement infidèle :

• Car le marché est encore règlementé. Exemple : les livrets sont souvent plafonnés, ce qui incite le client à contacter une nouvelle banque afin d’ouvrir un nouveau livret.
•...
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