Benchmarking

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  • Publié le : 14 avril 2011
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Définition du Benchmarking

➢ Il s’agit d’analyser et d’approprier les méthodes les plus efficaces des entreprises concurrentes ou bien des entreprises reconnues comme étant les meilleurs dans un domaine donné 
➢ C’est un processus qui consiste à identifier, analyser et adopter en les adaptant, les pratiques des organisations les plus performantes dans le monde en vue d’améliorer lesperformances de sa propre organisation.
➢ le Benchmarking implique de manière fondamentale l’apprentissage, le partage d’informations et l’adoption de meilleurs pratiques pour introduire des changements des les performances. Ainsi et tout simplement le Benchmarking signifie : « s’améliorer en apprenant des autres ».

Objectif du Benchmarking

➢ L’amélioration continue des processus de managementdes organisations.
➢ Accéder à meilleures pratiques opérationnelles et d’être réactif face à la concurrence.
➢ Analyser la conformité de sa propre organisation aux pratiques, et outils des meilleurs.
➢ Constitue un processus d’apprentissage permanant.

Typologie du Benchmarking

➢ Le Benchmarking interne : Analyser et comparer les concepts, outils, processus, produit et services divers àl’intérieur de l’organisation. (Entre service au sien de la même organisation). Il permet parfois de «se faire la main » et de mettre facilement en pratique l'outil, avant d'aller chercher ailleurs les meilleures pratiques.
➢ Le Benchmarking concurrentiel : Analyser et comparer les concepts, outils, processus, produit et services divers des organisations concurrents. C’est entre des entreprisesfranchement concurrentes mais soucieuses d'améliorer leurs processus au bénéfice de leurs clients ou face à d'autres concurrents.
➢ Le Benchmarking générique : avec des Organisations leaders dans des secteurs d’activités différents. Il permet d'aller chercher des pratiques qui seront d'autant meilleures qu'elles viendront de secteurs plus différents.

Définition du marketing de service.

➢Ensemble des techniques marketings dévolues à la création et la commercialisation de services
➢ Il se caractérise par l’intérimaire des services et la simultanéité de la production et la consommation de ces biens.
➢ Le marketing des services tire l’essentiel de sa spécificité du caractère intangible des services et de l’importance primordiale de la qualité des différents éléments influençantla délivrance du service

Définition d’un service

➢ Une activité ou une prestation soumise a l’échange, pour une valeur économique non liée à la production d’un bien industriel.
➢ Les services sont immatériels : On ne peut pas toucher, voir et saisir un service.
➢ Les services ne sont pas stockables.
➢ Les services sont personnalisés :
Types de services

➢ Services de base :Correspondant a une prestation facturées (Ex : une nuit d’hôtel).
➢ Service élargie : Qui pourrait être offert au même prix que le service de base et qui pourrait constituer un avantage sur la concurrence (Ex : Une nuit d’hôtel avec un petit déjeuner gratuit).
➢ Service connexe : Sorte d’option autour d’un service de base ou élargi (Ex : voiture de location à bas prix si en réserve une chambred’hôtel ou du fichier client)

Définition de la servuction

La servuction de l´entreprise de service : c´est l´organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l´interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d´une prestation de qualité dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés

Les éléments de la servuction

➢ Le client :c’est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le client le consomme. Le client est le bénéficiaire du service.
➢ Support physique : nécessaire à la production du service est double. Il y a les instruments nécessaires au service (pour une agence de voyage, c’est la salle d’attente).
➢ Le personnel de contact : est celui qui est en contact direct avec le client.
➢ Le...
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