ANNEXE 3 Les difficultés des communications téléphoniques de BENNES & SERVICES

Remarques des partenaires de l’entreprise

1. standard occupé en quasi-permanence, nécessitant des renouvellements d’appels (20)
2. communication souvent interrompue (15)
3. Recherche longue du correspondant souhaité (18)
4. Transmission de l’appel à plusieurs correspondants avant d’obtenir le bon interlocuteur (18)
5. Accueil au standard peu courtois (10)
6. Impossibilité d’obtenir un correspondant après 17 h (17)
7. Impossibilité de laisser des messages (15)

Remarques du personnel

8. Impossibilité de recevoir des appels après le départ de la standardiste (10)
9. Pas suffisamment de lignes directes, donc obligation de passer par le standard pour obtenir un correspondant (20)
10. Aucun réglage possible des postes téléphoniques (amplificateur, sonnerie, etc…) (20)
11. Des erreurs de ventilation des communications depuis le standard (18)
12. Standardiste pas toujours disponible (4)
13. Impossibilité de transférer les appels sur d’autres postes (10)

Remarques de la standardiste

14. je suis débordée, les 8 lignes sont occupées en permanence
15. je ne peux pas répondre à tous les appels
16. je n’ai jamais suivi de formation sur le téléphone
17. je ne connais pas toujours les fonctions des salariés de l’entreprise
18. je ne suis pas informée des déplacements des salariés, donc de leur présence ou non dans l’entreprise
19. outre le standard, j’ai en charge quotidiennement le traitement du courrier arrivée et départ
20. des communications correctement passées sont souvent interrompues (problèmes matériels).

RAPPEL :

METHODE : la ou les procédures qui participent au problème
MO : causes relatives aux compétences ou attitudes du personnel
MILIEU : causes relatives à l’environnement, aux conditions de travail
MATERIEL : causes relatives aux machines
MATIERE : toutes les causes qui relèvent des imprimés, des matières premières, des produits, des