B Face à cette souffrance, les entreprises privilégient des solutions de prévention axées sur les individus et ne remettant pas en cause l’organisation du travail. Numéros Verts, stages de gestion du stress sont autant de remèdes qui font le bonheur et le chiffre d’affaires de cabinets de consultants... pour une efficacité discutable.
Évidemment, à "Santé & Travail",nous recommandons une autre approche, centrée sur le travail. Mal-être, surcharge de travail, conflits avec les collègues, harcèlement... Derrière ces plaintes des salariés, on trouve souvent un point commun en discutant avec eux : la difficulté à faire un travail de qualité. Pourtant, jamais sans doute les entreprises n’ont autant mis l’accent sur la qualité. Sauf que ce terme n’a pas la même signification pour la direction, le client et le salarié. Pour l’opérateur d’un centre d’appel, par exemple, réaliser un bon travail, c’est d’abord répondre au mieux à la demande du client. Pour le gestionnaire, la qualité doit lui permettre en priorité d’améliorer sa rentabilité. Cela va donc conduire à une standardisation des réponses et à une intensification des tâches : l’opérateur devra répondre en un minimum de temps pour prendre un plus grand nombre d’appels. Mais surtout, il devra jongler avec cet objectif et les attentes d’un client devenu roi. Seul. Car, que ce soit la charge de travail, les objectifs individualisés ou les entretiens annuels d’évaluation, tout concourt à isoler les salariés. Et donc à les empêcher de confronter leurs pratiques à celles de leurs pairs.
C’est là que se niche le coeur de la souffrance au travail. Quels que soient son métier, son niveau hiérarchique, chaque travailleur doit affronter et gérer au quotidien des contradictions dans l’intimité de son activité. Chacun le fait en fonction de ses valeurs, chacun s’expose à être en désaccord avec les autres, mais aussi avec lui-même. On fait tous des choses que l’on réprouve, on n’agit pas toujours comme l’on voudrait.
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