Biat

Disponible uniquement sur Etudier
  • Pages : 138 (34308 mots )
  • Téléchargement(s) : 0
  • Publié le : 25 mars 2011
Lire le document complet
Aperçu du document
Introduction
Le développement des services et la complexité de leur offre peuvent générer une certaine confusion dans l'esprit des consommateurs. Cette complexité oblige les entreprises à repenser leur stratégie marketing pour éclairer l'utilisateur dans son accès aux services. Ainsi dans cette section, nous traiterons d'abord de la notion de service en marketing, avant de nous attarder surcelle de réseau de distribution dans lesdits services.
L'activité bancaire a effectivement connu une mutation importante en matière de distribution des services. Aux développements et perfectionnements des automates bancaires et serveurs vocaux sont venus s'ajouter l'offre de services par Internet. L'agence n'est plus, comme autrefois le canal de distribution exclusif de la banque. Ainsi lesdistributeurs automatiques de billets (DAB), les guichets automatiques de banque (GAB) et Internet ont fait successivement voler en éclats l'unité de lieu, de temps et d'action, principe si cher aux institutions bancaires. L'objectif étant d'ajouter le plus d'éléments de satisfaction (niveau de confort ressenti par l'utilisateur) possible en vue de fidéliser une clientèle par ailleurs « volatile » du faitd'une concurrence farouche entre établissements.
Le potentiel qui s'ouvre aux banques pour contacter leur clientèle n'a jamais été aussi vaste ; et les enjeux sont à la hauteur: forte fidélisation des clients et réduction significative du coût des prestations à faible valeur ajoutée. Par ailleurs, Internet réduit significativement le coût d'entrée d'un nouvel arrivant qui peut viser des créneauxspécifiques du marché bancaire; des services nouveaux peuvent être proposés, mais encore convient-il de les développer le plus tôt possible pour bénéficier d'un appel d'air significatif au niveau d'une clientèle qui retrouve bien vite son apathie aussitôt la généralisation de l'innovation acquise au niveau de tout le système bancaire.

Première partie : le concept de service bancaire
I.Historique
Si l’Observatoire des Services Bancaires trouve son origine dans la nouvelle loi bancaire n°2001-65 du 10 juillet 2001, telle qu’elle a été amendée par la loi n°2006-19 du 2 mai 2006 qui a, notamment, imprégné la qualité des services bancaires du caractère légal et introduit la notion de services bancaires de base et la fonction de médiation bancaire, il a pris, réellement, naissance avecle dernier amendement apporté à la loi n°58-90 du 19 septembre 1958 portant création et organisation de la Banque Centrale de Tunisie. Il a été, en effet, institué en vertu de la loi n°2006-26 du 15 mai 2006 ayant modifié la loi organique dont le titre 4 – nouveau – est consacré entièrement à la définition de ses missions et aux modalités de financement de son activité. Quelques mois plus tard, futapparu le décret n°2006-1879 du 10 juillet 2006 pour en fixer les règles d’organisation et de fonctionnement.


En vertu des nouvelles dispositions de la loi organique, l’Observatoire est appelé à s’acquitter des missions suivantes :
• Suivi de la qualité des services bancaires ;
• Information et renseignement sur les services bancaires et leurs coûts ;
• Réalisation d’études sur lesservices bancaires et leur qualité et organisation de consultations sectorielles, à cet effet ;
• Etablissement d’indicateurs quantitatifs permettant de mesurer le coût des services bancaires et le degré de satisfaction de la clientèle ;
• Etablissement de guides de référence pour les services bancaires, en vue de les vulgariser au public et diffuser les meilleures pratiques, en la matière, dans lesecteur bancaire ;
• Prescription de recommandations aux établissements de crédit et aux médiateurs ;
• Examen des rapports des médiateurs et établissement d’un rapport annuel sur la médiation bancaire.
L’Observatoire est, à présent, constitué des trois organes suivants dont seuls les deux premiers sont issus de la réglementation en vigueur :
• Le Conseil :
Présidé par le Gouverneur de la...
tracking img