Axe 1 : Accueil- Information
Thème : Accueillir le client ou l’usager En face à face
Un client se présente au sav. Il me présente des documents qu’il a reçus. Il s’agit d’un bon d’échange valable en magasin suite à son intervention en sav. Je lui explique le fonctionnement de cette procédure. Il doit se présenter auprès d’un conseiller de vente pour faire valoir son échange avec un produit identique ou similaire et ensuite se diriger en caisse pour avoir sa nouvelle garantie.

Echange téléphonique
Le téléphone sonne « je prends l’appel en me présentant ». La cliente me signale que la verseuse de sa cafetière est cassée mais souhaite connaître le prix et la disponibilité d’un model vu en magasin récemment. Je l’a salue et lui transmets le service concerné.

Thème : Informer le client ou l’usager
Une cliente se présente au sav. Elle m’annonce qu’elle a mis son ordinateur portable en réparation et souhaite avoir des nouvelles de celui-ci. Je lui demande son bon de dépôt remis lors de la prise en charge du produit et consulte le dossier. J’annonce à ma cliente que son produit est disponible et que je vais lui chercher.

Axe 2 : Assistance- Conseil- Fourniture d’une prestation
Thème : Assister le client ou l’usager

Thème : Conseiller le client ou l’usager
Un client souhaite commander un câble usb pour son caméscope numérique Sony. Je lui demande s’il a la référence du produit pour continuer ma recherche. Il me dit que c’est la référence DV5751. Je consulte mes fournisseurs sur internet et annonce que nos fournisseurs n’en font pas. J’oriente mon client à aller voir que le site internet de Sony pour peut être s’en fournir un.

Thème : Adapter (a) Traiter (b) offre de service ou fourniture d’une prestation
(a)- Une cliente se présente au sav. Elle me signale que son fer à repasser est en panne et qu’elle ne peut sans passer.
(b)- Je la rassure en lui proposant un prêt de matériel et lui informe des conditions pour en bénéficier (chèque de caution