Boycotts des entreprises : comment réagir ?
Outre le fait qu'ils génèrent des pertes importantes de chiffres d'affaires, les boycotts peuvent sérieusement perturber la mise en oeuvre des activités marketing quotidiennes d'une entreprise.

JILL G. KLEIN, RICHARD ETTENSON ET ANDREW JOHN

Le recours aux boycotts comme un moyen tactique permettant aux consommateurs d'exercer une contrainte s'est accru ces dernières années et devrait continuer à prendre de l'ampleur. Les protestations des consommateurs remportent un plus grand succès que par le passé, non seulement parce que ceux qui organisent les boycotts adoptent des tactiques plus sophistiquées, mais également parce qu'un nombre croissant de consommateurs apportent leur soutien et rejoignent les rangs d'organisations aux programmes politique et social explicites.

Le concept du boycott est diamétralement à l'opposé de celui de marketing relationnel. Les boycotts tranchent les liens qui se sont développés entre une entreprise et ses clients. Comme nous l'avons déjà évoqué dans le cadre de cette série, le marketing relationnel suscite actuellement un vif intérêt parmi les professionnels du marketing, car le coût d'acquisition d'un nouveau client excède de loin le coût de fidélisation d'un client existant. Les chefs d'entreprise, qui permettent à leurs sociétés de devenir la cible d'un boycott, risquent non seulement de perdre leurs clients fidèles mais aussi d'encourager ces mêmes clients à nouer des relations avec la concurrence.

Outre la perte de chiffre d'affaires, les entreprises boycottées subissent d'autres préjudices graves. Les boycotts peuvent sévèrement perturber la planification, la mise en oeuvre et l'analyse des activités marketing quotidiennes d'une société. Ils contraignent les chefs d'entreprise à réorienter certaines ressources clefs de leurs sociétés vers des activités de gestion de crises et à faire face aux effets nuisibles que peut avoir un boycott sur le moral des employés, des