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  • Publié le : 25 mars 2011
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BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI – SESSION 2011
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
ÉPREUVE U42 : Communication interne et externe
Communication oraleprofessionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) |
Nom et prénom du candidat : | N° d’inscription : |
Intitulé de la situation de communication : APPEL D UNE SALARIE ENARRET MALADIE | Vécue Observée | Fiche de situation de gestion n° :N°1 |

Identification |
Raison sociale : | Secteur d’activité :Nettoyage industriel des entreprises |
Tâche(s) du référentielconcernée(s) : Accueil en face à face Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d’information |
Contexte de lasituation |
Cadre général :Nous engageons plusieurs agents de services qui effectuent une prestation de nettoyage chez nos clients.Nous somme en hiver.il y a une épidémie de grippe.Mme Dupond m’appellepour m’informer qu’elle est souffrante et qu’elle est en arrêt maladie pour 1 semaine. Elle ne pourra donc pas respecter son planning et réaliser la prestation chez nos clients .Objet de la situationde communication : Pour résoudre cette situation je dois contacter le client pour lui proposer une remplaçante ou de lui envoyer un avoir sur sa facture mensuelle. Composantes de la communication :Acteurs : Mme Dupond, agent de service Moi, Assistante de Gestion Relation entre les acteurs : malgré deux niveaux hiérarchiques, la communication est conviviale et informelle.Canal : téléphone Lieu : Dans mon bureau, assise devant mon ordinateur. Durée : Courte, une dizaine de minutes Enjeux : Informatif Forme de la communication : Communication externe, orale, informelleTechniques et outils supports de communication utilisés :- Téléphone, cahier des messages sur EXCEL et Logiciel HR (ressources humaines) |
Stratégies de communication |
Relation Rapide résumé...
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