BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2012
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication :  Vécue
 Observée Fiche de situation de communication n°:

Identification
Raison sociale : Secteur d'activité :
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
 Cadre général : J’ai dû répondre à l’appel d’une cliente mécontente du ménage effectué chez elle par une nouvelle aide-ménagère.

 Composantes de la communication :

. Acteurs : La cliente, l’aide-ménagère et moi-même

. Relation entre les acteurs : Asymétrique complémentaire éloignée

. Canal : Direct et indirect

. Lieu : Dans le bureau

. Durée : 20 minutes

 Enjeux :

• Informationnel : Apaiser le client et répondre à ses attentes
• D’image et de notoriété : Donner une bonne image de l’entreprise
• Identitaire : Donner une image professionnelle et démontrer mes compétences à la cliente

 Forme de la communication : Formelle, professionnelle

 Techniques et outils de communication utilisés : Ecoute attentive, arguments

Stratégies de communication
Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Stratégie de coopération.

L’aide-ménagère faisait un essai pour la première fois chez une cliente, elle devait effectuer le ménage durant quatre heures. Elle a malencontreusement brûlé une chemise du mari de la cliente ce qui lui a fortement déplu et valu sa place au sein de l’entreprise.

Le directeur n’était malheureusement pas là