BTS Assistant de Manager
Session 2010
EPREUVE E4 :
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE Fiche de situation n° : 4
Nom et prénom du candidat : Aurélie Prud’homme N° d’inscription :
Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION
Vécue X Observée Date : jeudi 22 octobre 2009
Intitulé de la situation :
Activité déléguée : gestion d’une réclamation client dans un contexte international
Catégorie de situation (cocher la case correspondante)
Collaboration avec le manager
Contexte international : accueil et information
Contexte international : négociation ou médiation X
Autre situation
Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) : Activité déléguée, gestion d’une réclamation clientèle
L’ORGANISATION CONCERNEE
Nom : L’OREAL Produits de Luxe International TRAVEL RETAIL EUROPE MIDDLE EAST & AFRICA
Adresse : 74 rue Anatole France 92 691 Levallois-Perret cedex
Activité : Marketing Produits de Luxe International Département ou service : Marketing Biotherm & Helena Rubinstein TREMEA
LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managérial :

Mme Crémieu est la Directrice Marketing pour les Produits de Luxe Helena Rubinstein et Biotherm pour le Travel Retail de la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique). Son équipe composée de 3 Brand Managers (Chefs de Produits), d’une stagiaire de l’ESSEC et d’une assistante, moi-même. Le style de management, participatif, correspond à celui d’une équipe jeune et dynamique, ainsi la Directrice Marketing nous accorde une grande confiance. Le planning des tâches est donc fixé chaque jeudi lors de la réunion équipe, dans laquelle Mme Crémieu donne les directives et les « deadlines » afin que l’équipe puisse se coordonner sur les objectifs et tâches à accomplir dans les délais.
Contexte organisationnel :

A l’issue de la réunion du jeudi 22 octobre, à laquelle je n’ai pu assister dans