Bts am e5

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BTS Assistant de Manager
Session 2010
EPREUVE E4 :
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ETRANGERE Fiche de situation n° : 4
Nom et prénom du candidat : Aurélie Prud’homme
N° d’inscription :
Langue vivante choisie lors de l’inscription : Anglais

LA SITUATION DE COMMUNICATION
Vécue X Observée Date : jeudi 22 octobre 2009
Intitulé de la situation :
Activité déléguée :gestion d’une réclamation client dans un contexte international
Catégorie de situation (cocher la case correspondante)
Collaboration avec le manager
Contexte international : accueil et information
Contexte international : négociation ou médiation X
Autre situation
Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) : Activité déléguée, gestion d’uneréclamation clientèle
L’ORGANISATION CONCERNEE
Nom : L’OREAL Produits de Luxe International
TRAVEL RETAIL EUROPE MIDDLE EAST & AFRICA
Adresse : 74 rue Anatole France
92 691 Levallois-Perret cedex
Activité : Marketing Produits de Luxe International
Département ou service : Marketing Biotherm & Helena Rubinstein TREMEA
LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managérial :Mme Crémieu est la Directrice Marketing pour les Produits de Luxe Helena Rubinstein et Biotherm pour le Travel Retail de la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique). Son équipe composée de 3 Brand Managers (Chefs de Produits), d’une stagiaire de l’ESSEC et d’une assistante, moi-même. Le style de management, participatif, correspond à celui d’une équipe jeune et dynamique, ainsi la DirectriceMarketing nous accorde une grande confiance. Le planning des tâches est donc fixé chaque jeudi lors de la réunion équipe, dans laquelle Mme Crémieu donne les directives et les « deadlines » afin que l’équipe puisse se coordonner sur les objectifs et tâches à accomplir dans les délais.
Contexte organisationnel :

A l’issue de la réunion du jeudi 22 octobre, à laquelle je n’ai pu assister dansson intégralité, afin d’avancer sur une urgence, Céline est venue me voir dans mon bureau avec un courrier d’un client ayant acheté un produit Biotherm, elle me l’a confié en me demandant d’y répondre avec une formule d’excuse dans le style « we are happy to offer you », etc. Alors qu’elle était déjà en train de quitter le bureau, je me suis informée du délai accordé pour cette tâche. Céline m’arépondu qu’il n’y avait pas d’urgence, mais que ce serait bien de rédiger la lettre pour vendredi, éventuellement, ou la semaine suivante.
J’ai reporté cette tâche à la semaine suivante, puisque j’avais d’autres urgences à gérer. J’ai donc réalisé la lettre le vendredi suivant. J’ai utilisé Word et créer une lettre type respectant la charte graphique de l’entreprise. Ainsi, j’ai utilisé un courrierinterne comme modèle afin de repérer les éléments de la mise en page. J’ai envoyé mon document Word par mail au Chef de Produit Biotherm pour validation. Puis j’ai commandé le produit de remplacement en réparation du dommage fait au client dans la même journée, car j’avais d’autres commandes en sortie gratuite à réaliser, et j’ai donc pu limiter le coût de transport de la commande en faisant unecommande groupée sur le logiciel SAP. Malheureusement les 2 semaines suivantes, j’ai été en arrêt maladie, l’envoi Fedex est donc reporté à mon retour en entreprise, pour ce client allemand. Bien que le délai est été allongé, il n’y aura pas d’incidence puisque la commande du produit de remplacement implique un délai d’une à deux semaines pour la réception.
Contexte relationnel
• Composantesde la communication
Acteurs :
CREMIEU Céline, Directrice Marketing Biotherm Helena Rubinstein TREMEA
PRUD’HOMME Aurélie, Assistante Marketing Biotherm Helena Rubinstein TREMEA
Relations entre les acteurs :
Aurélie est l’assistante de Céline. Leur relation est professionnelle, de rapport hiérarchique. Les consignes sont données à l’oral, de façon laconique. Le tutoiement est utilisé et...
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