Chapitre 4
Réaliser le diagnostic

Situation professionnelle : Savoirs et Performances,
Réflexion,
1. Pourquoi est-il nécessaire d’identifier le véritable problème ?
Proposition de réponse
En apparence, il s’agit d’un conflit de personnes, mais souvent, l’origine de ce type de tensions prend sa source dans des problèmes matériels ou organisationnels.
Si on ne fait rien, la situation peut s’aggraver et entraîner une perte de qualité du service proposé, cela peut nuire à l’image de l’organisation, et au final avoir des retombées financières négatives.
2. Comment allez-vous procéder pour le repérer ?
Proposition de réponse collecter des informations par le biais de l’entretien individuel ou d’une réunion d’équipe entre les assistantes de manager. Ensuite, on pourra poser le problème grâce à l’outil QQOQCP.
3. Qui seront vos interlocuteurs ?
Les personnes impliquées sont les trois autres assistantes, ainsi que la documentaliste.
4. Une fois le problème identifié, quel est l’intérêt d’en rechercher l’origine ?
C’est en identifiant les causes que l’on pourra les traiter et faire des propositions afin de faire disparaître le problème.
5. Quels outils allez-vous mobiliser pour analyser les causes ?
Proposition de réponse l’arbre des causes pour remonter à la source du problème le diagramme causes-effets permettant de classer les causes par catégories.
Enfin, lorsqu’on dispose de données quantitatives liées aux causes, on peut réaliser un diagramme de Pareto.
6. Après avoir identifié le problème et repéré les causes, quel est l’intérêt de faire un diagnostic ?
Proposition de réponse
Le diagnostic permet de faire la synthèse et de hiérarchiser les causes du problème. Il permettra au manager de choisir et de définir les objectifs prioritaires, ce qui enclenchera le reste de la méthodologie de résolution de problème.
Si le diagnostic est erroné, le problème ne trouvera pas d’issue et la situation risque de s’aggraver davantage.

Mise en œuvre,